Projetando um Plano de Retenção de Clientes

Projetando um Plano de Retenção de Clientes 1. Introdução O presente trabalho tem por objetivo fazer uma análise crítica do artigo “Designing a Customer Retention Plan”, de Glen DeSouza, publicado originalmente em 1992. O referido artigo foi incluído no livro “Relationship Marketing for Competitive Advantage - Winning and Keeping Customers”, de Adrian Payne, Martin Christopher, Moira Clark e Helen Peck. A necessidade de se criar mecanismos de retenção dos clientes de uma empresa levou o autor a elaborar um plano de quatro fases para se alcançar este objetivo. A análise do artigo será baseada na verificação de pontos convergentes e divergentes de outros autores, além de comentários relacionados aos pontos abordados pelo autor. 2. O Autor Glen DeSouza é o presidente da Strategic Quality Systems Inc., uma empresa de consultoria baseada em Belmount, Massachussets. Além disso, é professor assistente/visitante da University of Massachussets em Boston. 3. Resumo O artigo destaca a necessidade de se desenvolver um plano de retenção de clientes. Ele nos traz um processo simples, em quatro fases, para se projetar uma estratégia de retenção. Sugere ainda uma classificação por “tipo de desistência” e enfatiza a necessidade de benchmarking para demonstrar as melhores práticas para se identificar formas de se construir as chamadas “barreiras de troca” e desenvolver estratégias para se conseguir altos níveis de retenção de clientes. O autor enfatiza três…

Fundado em 1996, o Grupo Provider nasceu para proporcionar uma nova experiência de negócios aos seus clientes, oferecendo serviços personalizados de acordo com as necessidades de cada empresa. Há 18 anos no mercado, conta com aproximadamente 10 mil colaboradores e cerca de 80 clientes, públicos e privados, nas áreas de Utilities, Finanças, Seguros, Transporte, Telecomunicações, Varejo, Bens de Consumo e Órgãos Públicos. O Grupo Provider se destaca como fornecedor de excelência,…

Manual de Impostos e Cases do Setor ADM - Faturamento ÍNDICE 1) - Retenção nas Notas Fiscais de Serviço 1.1) 1.2) 1.3) IRRF (Imposto de Renda Retido na Fonte) Impostos Federais (PIS, COFINS e CSLL) ISS – Imposto sobre Serviço 2) Retenção nas Notas Fiscais de Serviço 2.1) DANFE – Documento Auxiliar de Nota Fiscal Eletrônica – NF de Venda 3) Troca de Plano de Manutenção 3.1) 3.2) 3.3) Sistema Individual Sistema com Pacote Sistema sem Parcial 1) - Retenção…

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Departamento de Administração CANAIS DE ATENDIMENTO ELETRÔNICO E SATISFAÇÃO, RETENÇÃO E RENTABILIDADE DE CLIENTES EM BANCOS por FERNANDO DE ROSA São Paulo Novembro/2001 1 CANAIS DE ATENDIMENTO ELETRÔNICO E SATISFAÇÃO, RETENÇÃO E RENTABILIDADE DE CLIENTES EM BANCOS FERNANDO DE ROSA Tese apresentada ao Departamento de Administração da Faculdade de Economia,…

A INFLUÊNCIA DO DEPARTAMENTO DE PÓS-VENDAS NA RETENÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO QUALITATIVO EM UMA EMPRESA DE MEDICINA DE GRUPO Gabriel Sperandio Milan José Luis Duarte Ribeiro LOPP/PPGEP/UFRGS, Praça Argentina, 9, CEP 90040-020, Porto Alegre, RS, Brasil, e-mails: ribeiro@ufrgs.br, gabmilan@ppgep.ufrgs.br Recebido em 29/7/2002 Aceito em 13/6/2003 v.10, n.2, p.197-216, ago. 2003 Resumo O presente trabalho apresenta uma pesquisa qualitativa desenvolvida no ambiente de uma empresa…

financeiro para tal investimento, conseqüentemente fazendo com essas empresas com maior capital, atraiam novos clientes. Contudo, mais importante do que atrair novos usuários do serviço é mantê-los como clientes potenciais, satisfazendo suas necessidades e principalmente, superando-as. Por isso, as empresas prestadoras de serviço investem em estratégias que visam a retenção e fidelização de seus clientes. Segundo Hoffman (2003), essa referida “retenção do cliente” está relacionada aos…

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS – FGV In Company CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM NEGÓCIOS BANCÁRIOS JOÃO BATISTA RIBEIRO JOÃO BATISTA RODRIGUES MARCELO SABINO FERNANDES RICHARD ALEXSANDRO SILVA O DESAFIO DA RETENÇÃO DE CLIENTES São Paulo - SP 2013 JOÃO BATISTA RIBEIRO JOÃO BATISTA RODRIGUES MARCELO SABINO FERNANDES RICHARD ALEXSANDRO SILVA O DESAFIO DA RETENÇÃO DE CLIENTES Trabalho de Conclusão de Curso …

Guia do participante RETENÇÃO DE CLIENTES Esta página foi deixada intencionalmente em branco. Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation Retenção de clientes Sumário INTRODUÇÃO DO TREINAMENTO O novo cliente da Mônica A indicação da Eva O ciclo de aprendizado e desempenho da Amway COMO USAR ESTE GUIA DO PARTICIPANTE Recursos do treinamento - Guia do participante SEÇÃO 1: LIÇÕES LIÇÃO 1: O VALOR DOS CLIENTES FIÉIS Por que desenvolver os relacionamentos com os clientes?…

CEF - Técnico Bancário Atendimento Rodrigo Barbatti ATENDIMENTO I A) atuação da concorrência. Prof. Rodrigo O. Barbati B) localização da agência. Tópico I C) motivação dos bancários. - Marketing em empresas de serviços: Marketing de relacionamento. D) exigências da legislação. - Satisfação, valor e retenção de clientes. E) expectativas dos clientes. - Propaganda e promoção. Marketing de serviços Atendimento Marketing Na definição do…

globalização, que favorecem as empresas com maior potencial financeiro para tal investimento, consequentemente fazendo com essas empresas com maior capital, atraiam novos clientes. Contudo, mais importante do que atrair novos clientes, é manter a cartela já existente. Por isso, as empresas prestadoras de serviço investem também em estratégias que visam a fidelização e retenção de seus clientes. Segundo Hoffman (2003) a retenção do cliente está ligado aos esforços que uma organização…