Atendimento Ao Cliente E Retenção Do Cliente

Pesquisas Livro CRM (Luiz Claudio Zenone) Clientes (p.136) Tradicionalmente os clientes podem ser definidos como compradores reais ou potencias de um produto ou serviço. Algumas definições que se encontram na literatura para designar clientes possuem um caráter muito amplo, a exemplo da definição de Nickels e Wood (199, p.421) “individuo ou organização que compra ou troca algo de valor pelos produtos da empresa.” Quanto mais atenção uma empresa da ao seu cliente menor é a…

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDAE INTEGRADA A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES DAS INSTITUIÇÕES BANCÁRIAS Por: DAIANE CAROLINA DA COSA TINÉ Orientador: Profª Fabiane Muniz da Silva Recife 2015 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDAE INTEGRADA A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES DAS INSTITUIÇÕES BANCÁRIAS Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do Mestre – Universidade Candido Mendes

basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-las.” (KOTLER, 2000, p.55) “Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes e construir clientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de mercados, não apenas em engenharia de produtos.” (KOTLER, 2000, p.56) “O Departamento de marketing só pode ser eficaz em empresas onde os vários departamentos e funcionários tenham projetado e implementado um sistema de entrega de valor ao cliente superior ao…

captação de novos clientes, fazendo com que o mercado concorrente ganhe mais espaço, diminuindo consideradamente o “market share” da empresa, abrindo assim oportunidades para a concorrência de captar os antigos clientes. Identificamos que a contratação da mão de obra está prejudicando a retenção dos clientes, tendo em vista que o serviço prestado não segue um “padrão de qualidade” na qual já é conquistada pelo profissional que já atua na empresa, gerando assim perca de clientes e…

- Dados e fatos relevantes da origem da organização pág. 08 1.3 - Natureza e ramos de atuação pág. 08 1.4 - Informação sobre o porte da empresa pág. 08 1.5 - Descrição dos principais produtos e/ou serviços pág. 09 1.6 - Principais mercados e clientes alvos. pág. 09 1.7 - O segmento de marcado da empresa no âmbito internacional pág. 09/11 1.8 - O segmento de marcado da empresa no âmbito nacional pág. 11/13 1.9 - Principais concorrentes da organização pág. 13 CAPITULO II –…

Estrutura do mercado A contax é uma empresa especializada no ramo de contactcentere um dos maiores do mundo em BPO, que presta serviços de forma personalizada a realidade das empresas contratantes procurando extrair o Máximo de excelência no atendimento aos clientes finais, aliada com tecnologia de última geração. Especializado em soluções para gestão do relacionamento com o consumidor, o Grupo Contax atua de maneira consultiva e personalizada por meio de diferentes canais de…

incorporaram em seu processo gerencial informações financeiras e não financeiras; Traduz a missão da empresa e suas estratégias num conjunto de medidas de desempenho, seja, mede o desempenho organizacional através de 04 perspectivas: • • • • Cliente Aprendizagem e Crescimento Processos Internos Financeira Na era da Tecnologia empresas começaram a repensar sua forma de atuação e controle, modelos contábeis de controle não conseguiam incorporar as mudanças promovidas pela…

REVISÃO DA LITERATURA 15 2.1 O ATENDIMENTO 15 2.2 MOTIVACÃO DOS TRABALHADORES 19 2.2.1 Reacções a privação da satisfação das necessidades 20 2.3 RELACIONAMENTO INTERDEPARTAMENTAL 21 2.3.1 Factores internos ao indivíduo 23 2.4 FOCO NO CLIENTE EXTERNO 27 2.4.1 Gestão de qualidade de serviços 28 Tempo de espera 29 Duração de cada chamada 30 Abandono das chamadas por falta de atendimento. 30 2.4.2 Gestão de relacionamento com o cliente 30 Banco de dados de clientes e database…

Atendimento ao cliente e variações linguísticas Minha ex supervisora contou que certa vez, estava cozinhando com seu namorado e pediu: “Amor, pega a “masstomate”? “Pega o quê?” “A masstomate, amor..alí ó” “Pega o quê??” O namorado não sabia que massa de tomate para os mineiros é apenas “masstomate, que Belo Horizonte pode ser “Belzonte” ou dentro de casa, “dendecas”! Em um treinamento que ministrei recentemente para operadores de call centers, alguns reclamaram que…

vendasnas diversas modalidades. Com o passar das décadas mudou-se o foco de atuação, passando de Produto para Mercado e Cliente. Inverteu-se a lógica: pensava-se de Dentro para Fora e hoje as ações fluem de Fora para Dentro. Com o advento principalmente da tecnologia e da globalização utiliza-se praticas mais atuais no mercado. Exemplos principais: - Qualidade Superior - Melhor Atendimento - Preço Competitivo - Customização - Inovação O Marketing 3.0 é o passo mais recente das…