Metodos de investigacao cietifica_Progecto de pesquisa

Indice 1
Indice 1
CAPÍTULO I 4
INTRODUÇÃO 4 1.1.1 Contextualização 6
1.1.2 Delimitação do Tema 7
1.1.3 Problematização 7
1.1.4 Hipóteses 8
1.1.5 Questão de pesquisa 9
1.2 OBJECTIVOS 9
1.2.1 Geral 9
1.2.2 Específicos 9
METODOLOGIA 10
1.3.1 Método de abordagem 10
Método Hipotético indutivo: que se inicia pela percepção de uma lacuna nos conhecimentos acerca da qual formula hipóteses e, pelo processo de inferência dedutiva testa a predição da ocorrência de fenómenos abrangidos pela hipótese. 10
Método dedutivo: partindo das teorias leis na maior parte das vezes prediz a ocorrência dos fenómenos particulares. 10
1.3.2 Método de procedimento 10
1.3.3 Técnicas 11
1.3.4 Delimitação do universo 11 1.3.5 Amostra 12
JUSTIFICATIVA 14
1.5 REFERENCIAL TEÓRICO 15
CAPÍTULO II 15
REVISÃO DA LITERATURA 15
2.1 O ATENDIMENTO 15
2.2 MOTIVACÃO DOS TRABALHADORES 19
2.2.1 Reacções a privação da satisfação das necessidades 20
2.3 RELACIONAMENTO INTERDEPARTAMENTAL 21
2.3.1 Factores internos ao indivíduo 23
2.4 FOCO NO CLIENTE EXTERNO 27
2.4.1 Gestão de qualidade de serviços 28
Tempo de espera 29
Duração de cada chamada 30
Abandono das chamadas por falta de atendimento. 30
2.4.2 Gestão de relacionamento com o cliente 30
Banco de dados de clientes e database marketing 31
2.4.3 O contributo do serviço de atendimento na retenção do cliente. 32
2.4.5 A excelência no atendimento 32
2.4.5 Estratégia de melhoria do serviço de atendimento ao cliente 32
Importância das reclamações 32
Atendimento Personalizado 33
4.2 ASPECTOS LIGADOS AO ARMAZENAMENTO E MANUSEAMENTO DE INFORMACÃO PARA GESTÃO DO RELACIMENO COM O CLIENTE 33
4.2.1 Ferramentas de trabalho 34
4.3 RELACIONAMENTO INTERDEPARTAMENTAL 34
4.3.1 Relacionamento com os outros departamentos 35
4.3.2 Factores que condicionam o nível de atendimento 36
BIBLIOGRAFIA 37

CAPÍTULO I

INTRODUÇÃO

Com a ploriferação de sistemas e meios de comunicação mais sofisticados,