linguistica

Atendimento ao cliente e variações linguísticas
Minha ex supervisora contou que certa vez, estava cozinhando com seu namorado e pediu:

“Amor, pega a “masstomate”?

“Pega o quê?”

“A masstomate, amor..alí ó”

“Pega o quê??”

O namorado não sabia que massa de tomate para os mineiros é apenas “masstomate, que Belo Horizonte pode ser “Belzonte” ou dentro de casa, “dendecas”!

Em um treinamento que ministrei recentemente para operadores de call centers, alguns reclamaram que clientes de algumas regiões não entendiam o que eles falavam, deixando-os irritados e desconcertados... Mas em que casos isso aconteceu?

Exemplo:

Atendente pergunta para cliente: “tem adicionais no cartão?”

Cliente: “Hã?”

Atendente repete: “Sr. tem algum adicional no cartão?”

O cliente continua não entendendo e o atendente muitas vezes perde a paciência e acha que o cliente não tem cultura, pois não sabe o que é um adicional.

O primeiro erro é o atendente perder a paciência, pois eu considero que uma das condições para o trabalho em sac, retenção ou vendas em Call Center e ter muita paciência e gostar de pessoas, e o segundo erro é desconhecer que o Brasil é grande não só em território, mas também em variações linguísticas.

Um cliente que mora na região de Sergipe, Amapá, etc., pode não entender o que é “adicional”, porém se o atendente usar a palavra “dependentes” ele vai entender o que está sendo dito. O mundo não se resume ao que estamos acostumados a ver ou ouvir. O mundo não se resume a região em que moramos.

Se alguém entra em uma padaria de São Paulo e pede 10 cacetinhos pode causar muita confusão, mas se faz a mesma coisa no Rio Grande do Sul, vai ser atendido prontamente e levar um saco contendo 10 pãezinhos! Se estou no Rio de Janeiro e falo que vou estacionar meu carro na guia, poucos vão entender já que neste Estado se fala meio fio. Assim como farol pode ser sinaleira ou semáforo, peixada pode ser um prato em algumas regiões como também pode