A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES DAS INSTITUIÇÕES BANCÁRIAS

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
AVM FACULDAE INTEGRADA

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
DAS INSTITUIÇÕES BANCÁRIAS

Por: DAIANE CAROLINA DA COSA TINÉ

Orientador: Profª Fabiane Muniz da Silva

Recife
2015

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
AVM FACULDAE INTEGRADA

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES DAS
INSTITUIÇÕES BANCÁRIAS

Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do
Mestre – Universidade Candido Mendes como requisito parcial

para

obtenção

do

grau

especialista em Gestão de Recursos Humanos

Por: Daiane Carolina da Costa Tiné

de

AGRADECIMENTOS

A Deus por me conceder a força de continuar. DEDICATÓRIA

Ao Meu Esposo Alexandre Tiné e aos meus filhos Dora, João, Bela e Xande.

RESUMO
O presente trabalho tem o escopo de demonstrar o papel do atendimento de qualidade, prestado por funcionários qualificados, no processo de fidelização dos clientes em uma instituição financeira. O estudo enfatiza a importância do atendimento ao cliente como ferramenta de fidelização do mesmo, bem como sua contribuição para o sucesso da empresa. Ao longo da última década, ocorreram intensas transformações no setor bancário brasileiro, caracterizadas, principalmente, pela alteração no panorama econômico e ainda pelo grande volume de fusões e aquisições, fatores que acirraram a competitividade do setor. A partir da conceituação de fidelização e após explanar o panorama atual, bem como delimitar a aplicabilidade do presente estudo às relações de cliente x instituições financeiras foi traçado um perfil dos bancos que atuam no Brasil, bem como uma breve exposição acerca do atendimento, momento-chave apontado como principal ferramenta no processo de retenção e fidelização dos clientes. Ficou comprovada, também, a influência da capacitação e qualificação dos colaboradores no processo de fidelização, bem como o impacto do processo de segmentação.
A compilação das respostas obtidas na aplicação