Rentabilização de Clientes

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Departamento de Administração

CANAIS DE ATENDIMENTO ELETRÔNICO E
SATISFAÇÃO, RETENÇÃO E RENTABILIDADE DE
CLIENTES EM BANCOS

por

FERNANDO DE ROSA

São Paulo
Novembro/2001

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CANAIS DE ATENDIMENTO ELETRÔNICO E
SATISFAÇÃO, RETENÇÃO E RENTABILIDADE DE
CLIENTES EM BANCOS

FERNANDO DE ROSA

Tese

apresentada

ao

Departamento

de

Administração da Faculdade de Economia,
Administração e Contabilidade, como requisito parcial para a obtenção do título de Doutor em
Administração.

Orientador: Prof. Dr. José Afonso Mazzon

São Paulo
Novembro/2001

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ROSA, Fernando de.
Canais de atendimento eletrônico e satisfação, retenção e rentabilidade de clientes em bancos / Fernando de Rosa. – São Paulo,
Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo, 2001. (Tese de Doutorado apresentada ao Curso de PósGraduação em Administração da FEA/USP).
1. Marketing. 2. Satisfação, retenção e rentabilidade de clientes. 3.
Atendimento eletrônico em bancos.

4. Modelagem de Equações

Estruturais. 5. Data Envelopment Analysis.

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A todos aqueles que eu não pude dar a atenção merecida durante esses quatro anos de estudo intensivo, especialmente à minha família que, com sabedoria e paciência, soube me incentivar e aguardar este momento…

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AGRADECIMENTOS

Ao Prof. Dr. José Afonso Mazzon, pela disponibilidade, apoio, sugestões, discussões e confiança em meu trabalho, e principalmente, pelo exemplo de seriedade na orientação de uma tese de doutorado;

Ao Prof. Dr. Wagner Antonio Kamakura, pela acolhida no exterior e pela abertura de novos horizontes de pesquisa, com inúmeras idéias e desafios que enriqueceram o conteúdo desta tese;

Ao meu empregador, pelo apoio financeiro durante todo o desenvolvimento deste trabalho;

Ao CNPq, pelo apoio oferecido durante minha pesquisa no exterior;

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SUMÁRIO