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A INFLUÊNCIA DO DEPARTAMENTO DE PÓS-VENDAS NA RETENÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO QUALITATIVO EM UMA EMPRESA DE MEDICINA DE GRUPO

Gabriel Sperandio Milan José Luis Duarte Ribeiro
LOPP/PPGEP/UFRGS, Praça Argentina, 9, CEP 90040-020, Porto Alegre, RS, Brasil, e-mails: [e-mail], [e-mail]

Recebido em 29/7/2002 Aceito em 13/6/2003

v.10, n.2, p.197-216, ago. 2003 Resumo O presente trabalho apresenta uma pesquisa qualitativa desenvolvida no ambiente de uma empresa de medicina de grupo, no intuito de levantar subsídios para análise e interpretação do retorno proporcionado pela implementação do Departamento de Pós-Vendas para a empresa. Assim, objetivouse identificar a influência da prática desse departamento sobre a retenção de clientes, verificar se estes percebem as ações do Departamento de Pós-Vendas como um investimento no relacionamento pelo provedor de saúde e entender se tal investimento pode incrementar o compromisso e a confiança do cliente em relação ao provedor de saúde, reforçando sua permanência (retenção) no relacionamento. Para alcançar os objetivos propostos pelo trabalho, no que tange à utilização do método qualitativo, foram realizadas entrevistas individuais com clientes da organização, as quais são descritas, analisadas e interpretadas. Palavras-chave: pós-vendas, retenção de clientes, relacionamento, pesquisa qualitativa.

1. Introdução

E

m um mercado cada vez mais competitivo, as empresas devem adotar estratégias para

obter vantagem competitiva sustentável (Porter, 1989; Hunt et al., 2002). Assim, o marketing de relacionamento, conjugado à estratégia de retenção de clientes, torna-se uma alternativa

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Milan & Ribeiro – A Influência do Departamento de Pós-vendas na Retenção de Clientes...

atraente. Dependendo do setor de atuação, as empresas podem aumentar seus lucros de 25% a 85%, reduzindo em apenas 5% a perda de clientes (Reichheld & Sasser Jr., 1990). Segundo Asbrand (1997) e Knowles (1997), a