TRABALHO RETENCAO E FIDELIZACAO DE CLIENTES

1) INTRODUÇÃO
Atualmente o mercado de telefonia, em específico, a telefonia fixa, vem passando por uma série de mudanças. Entre elas o aparecimento de fortes concorrentes no setor e o contínuo avanço da tecnologia e globalização, que favorecem as empresas com maior potencial financeiro para tal investimento, consequentemente fazendo com essas empresas com maior capital, atraiam novos clientes.
Contudo, mais importante do que atrair novos clientes, é manter a cartela já existente. Por isso, as empresas prestadoras de serviço investem também em estratégias que visam a fidelização e retenção de seus clientes. Segundo Hoffman (2003) a retenção do cliente está ligado aos esforços que uma organização faz em satisfazer os clientes atuais, ao invés de diligenciar novos clientes.
Essa estratégia é de fundamental importância, tornando-se ainda mais eficiente quando associada a um banco de dados eficaz. De acordo com Swift (2001), o CRM (Customer Relationship Management), é uma gerência de relacionamento com clientes, sendo uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento destes, por meio de comunicações significativas para melhorar a prestação do serviço, a retenção, a lealdade e a lucratividade. Por isso, o CRM proporciona um melhor atendimento das necessidades do Cliente, pois com o mesmo é possível antecipar, compreender e responder a essas necessidades em um curto período de tempo. Segundo Richard D S Colina (2006), “a excelência no atendimento ao consumidor significa estar atento às necessidades do cliente e reagir efetivamente a elas”.
A telefonia fixa já existe desde .................. e, com base na Anatel (2008), ela hoje presta serviço a quase ................. de Brasileiros.
Um dos fatores que afetam a qualidade do serviço prestado, segundo pesquisas feitas por meio da Anatel, é a questão da terceirização como um meio de contato direto com o consumidor final (no caso da telefonia fixa, está relacionado ao tele-atendimento). As