Fidelização de clientes - hotelaria

Fidelização dos clientes Hotelaria
1 INTRODUÇÃO
O mercado altamente globalizado produziu um elevado clima de competição entre as empresas. Sobreviverão aquelas que se destacarem e conseguirem estabelecer um relacionamento estável com os seus clientes, concebendo-os como os principais elementos para o alcance do sucesso da empresa. Baseada nos fundamentos de qualidade e focada no aprimoramento de seus produtos e serviços, a empresa que pretende se destacar, deverá se aproximar cada vez mais dos seus clientes, analisando as suas necessidades emergentes e os fatores que lhes agregam valor. Isso somente será possível se as organizações criarem um mecanismo de relacionamento com os seus clientes que busca ouvir as suas necessidades, solicitações e reclamações, bem como avaliar os fatores que eles realmente consideram importantes na aquisição dos seus serviços ou produtos.
O objetivo deste trabalho consiste em analisar as técnicas de captação e fidelização do consumidor do setor de serviços utilizando o exemplo da empresa hoteleira. Inicialmente pretende-se expor o conceito de marketing, marketing de relacionamento e as particulares do setor de serviços. Depois parte-se para o exame da construção da satisfação no segmento, analisando as técnicas e o processo de captação e fidelização. Por último, examina-se um programa de satisfação e fidelização que contribuem para o estabelecimento da lealdade e retenção do cliente.
Utiliza-se do modelo da empresa hoteleira para exemplificar os tópicos do trabalho. A justificativa de se empregar o estabelecimento hoteleiro para explicar o conteúdo dos assuntos a serem abordados reside no fato de ser uma empresa cujas atividades classificam-se fundamentalmente como serviços, embora também comercializem produtos. Além disso, são exemplos fáceis de conceber pelo leitor, visto que, a maioria das pessoas, em algum momento de suas vidas, já necessitou se hospedar nesses estabelecimentos, independente do motivo da viagem.
Assim, este