Marketing de relecionamento

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
A VEZ DO MESTRE - PÓS GRADUAÇÃO MARKETING

O MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO
ESTRATÉGIA PARA A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NO
SETOR SAÚDE
Trabalho Final de Conclusão de Curso de Especialização

ISABELLA BARBOSA MEIRELES

Setembro
2004

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ISABELLA BARBOSA MEIRELES

O MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO
ESTRATÉGIA PARA A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NO
SETOR SAÚDE

Monografia apresentada ao Curso de
Pós-Graduação em Marketing, como requisito básico para obtenção do título de Especialista em Marketing.

Setembro
2004

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Dedico este estudo a toda minha família, em especial a minha amada filha e ao meu querido marido, que me apoiaram nesta longa jornada. A vocês, todo o meu amor,

carinho

e

agradecimento.

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ...... ................................................................................................ 06
2. METODOLOGIA ...............................................................................................................10
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...................................................................... ........13
3.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO................................................................16
3.2 CONSTRUINDO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES ..............................21
3.3 RELAÇÃO ENTRE SATISFAÇÃO E RETENÇÃO................................................23
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................31

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................34

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RESUMO
O presente estudo tem como objeto o marketing de relacionamento e o processo de fidelização de clientes do setor saúde. Parte da hipótese de que a fidelização de clientes será, num futuro bem próximo, a principal estratégia para que as empresas que exploram o ramo de materiais hospitalares consigam se manter neste mercado