Teste de administração

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

VALESCA PERSCH REICHELT

VALOR PERCEBIDO DO CLIENTE: UM ESTUDO SOBRE O RELACIONAMENTO ENTRE AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR E SEUS ALUNOS

SÃO PAULO 2007

VALESCA PERSCH REICHELT

VALOR PERCEBIDO DO CLIENTE: UM ESTUDO SOBRE O RELACIONAMENTO ENTRE AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR E SEUS ALUNOS

Tese apresentada ao programa de pósgraduação em Administração de Empresas da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas EAESP-FGV, como requisito parcial para a obtenção do grau de doutor em Administração de Empresas. Área de Concentração: Estratégias de Marketing

Orientador Prof. Dr. Marcos Henrique Nogueira Cobra

SÃO PAULO 2007

Dedico este trabalho ao Diogo, meu marido, que com amor, carinho, compreensão e incentivo acompanhou de perto cada passo da elaboração desta tese, mesmo num momento tão difícil de sua vida, tornando-se cada vez mais uma presença indispensável.

AGRADECIMENTOS

A tarefa de agradecer pode ser ingrata, pois de tantas pessoas que participaram desta jornada comigo, direta ou indiretamente, tenho receio de por descuido esquecer alguém importante. Mas os principais agradecimentos sei muito bem a quem direcionar: aos meus pais, José e Maria Lúcia, meus eternos incentivadores. Um agradecimento grande e especial aos meus irmãos, Leonardo e Alexandre, este último que fez várias viagens à biblioteca da UFRGS e carregou inúmeros livros e teses para me auxiliar. Imprescindível é também agradecer enormemente ao meu orientador Prof. Dr. Marcos Henrique Nogueira Cobra, com o qual já convivi em diferentes papéis (como professor, chefe e agora orientador), e a quem atribuo uma imensa parcela do meu desenvolvimento pessoal e profissional. Aproveitando o ensejo agradeço também aos professores doutores que gentilmente aceitaram participar da minha banca: Roseli Porto, Nadia Pizzinatto, Tânia Limeira e Celso Grisi. Aos dois últimos um agradecimento