Trabalho

1) INTRODUÇÃO
Atualmente o mercado de telefonia, em específico, a telefonia fixa, vem passando por uma série de mudanças. Entre elas o aparecimento de fortes concorrentes no setor e o contínuo avanço da tecnologia e globalização, que favorecem as empresas com maior potencial financeiro para tal investimento, conseqüentemente fazendo com essas empresas com maior capital, atraiam novos clientes.
Contudo, mais importante do que atrair novos usuários do serviço é mantê-los como clientes potenciais, satisfazendo suas necessidades e principalmente, superando-as. Por isso, as empresas prestadoras de serviço investem em estratégias que visam a retenção e fidelização de seus clientes. Segundo Hoffman (2003), essa referida “retenção do cliente” está relacionada aos esforços feitos por uma organização com o objetivo de satisfazer os clientes atuais, ao invés de diligenciar novos clientes. Uma ferramenta que pode auxiliar a aplicação da estratégia de retenção e fidelização é a construção de um banco de dados eficaz. Para tanto, temos o CRM (Customer Relationship Management), que de acordo com Swift (2001) é uma gerência de relacionamento com clientes, sendo uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento de seus clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar a prestação do serviço, a retenção, a lealdade e a lucratividade. Por isso, o CRM proporciona um melhor atendimento das necessidades do cliente, pois com o mesmo é possível antecipar, compreender e responder a essas necessidades. Segundo Richard D S Colina (2006), “a excelência no atendimento ao consumidor significa estar atento às necessidades do cliente e reagir efetivamente a elas”.
A telefonia fixa já existe desde .................. e, com base na Anatel (2008), ela hoje presta serviço a quase ................. de Brasileiros.
Um dos fatores que afetam a qualidade do serviço prestado, segundo pesquisas feitas pela Anatel, é a terceirização como um meio de contato direto