Projetando um Plano de Retenção de Clientes

Projetando um Plano de Retenção de Clientes

1. Introdução
O presente trabalho tem por objetivo fazer uma análise crítica do artigo “Designing a Customer Retention Plan”, de Glen DeSouza, publicado originalmente em 1992. O referido artigo foi incluído no livro “Relationship Marketing for Competitive Advantage - Winning and Keeping Customers”, de Adrian Payne, Martin Christopher, Moira Clark e Helen Peck.

A necessidade de se criar mecanismos de retenção dos clientes de uma empresa levou o autor a elaborar um plano de quatro fases para se alcançar este objetivo.

A análise do artigo será baseada na verificação de pontos convergentes e divergentes de outros autores, além de comentários relacionados aos pontos abordados pelo autor.

2. O Autor
Glen DeSouza é o presidente da Strategic Quality Systems Inc., uma empresa de consultoria baseada em Belmount, Massachussets. Além disso, é professor assistente/visitante da University of Massachussets em Boston.

3. Resumo
O artigo destaca a necessidade de se desenvolver um plano de retenção de clientes. Ele nos traz um processo simples, em quatro fases, para se projetar uma estratégia de retenção. Sugere ainda uma classificação por “tipo de desistência” e enfatiza a necessidade de benchmarking para demonstrar as melhores práticas para se identificar formas de se construir as chamadas “barreiras de troca” e desenvolver estratégias para se conseguir altos níveis de retenção de clientes.

O autor enfatiza três aspectos-chaves na retenção de clientes. Primeiro, ele ilustra as razões das defecções dos clientes e as categoriza. Segundo, ele reconhece a necessidade de uma análise rigorosa das reclamações. Terceiro, o artigo sugere algumas maneiras de se construir as chamadas “barreiras de troca”, ou seja, a criação de estratégias que farão com que os clientes percam a tendência de trocar uma empresa da qual já é cliente por outra concorrente.

4. Retenção de Clientes
O autor inicia o artigo mostrando a