Avaliação da qualidade em serviços no sector bancário

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DO SETOR BANCÁRIO: O CASO DO BANCO BCN 1. Introdução O setor financeiro no Brasil tem passado por grandes desafios, e as oportunidades para a sobrevivência e crescimento estão justamente na implementação de ações que permitam maior proximidade com o cliente, a compreensão de suas necessidades e a flexibilidade para ofertar mais valor de forma individualizada e a custos mais baixos. O avanço das informações tecnológicas e a exigência cada vez maior do mercado, obrigaram as instituições financeiras a reestruturarem seus sistemas de trabalho, visando criar estratégias para influenciar e conquistar seus clientes. Atualmente o diferencial usado entre as instituições quanto a seus produtos é relativamente pequeno, havendo então a necessidade de se criar estratégias de marketing para conquistar e manter uma fatia do mercado. No entanto, como levantar essas estratégias? Deve-se partir apenas dos conhecimentos do administrador ? A partir dessas questões surgiu a necessidade de buscar uma forma de avaliar a qualidade dos serviços prestados para que a partir daí se levantasse estratégias de marketing. Porém, aqui surgem novos questionamentos: que critérios usar para avaliar a qualidade dos serviços prestados? Verificou-se na literatura que há critérios bem definidos e que podem ser avaliados e foi partindo-se desse ponto, que foi realizada uma pesquisa de marketing, para poder avaliar os pontos fracos e os pontos fortes da…

Avaliação da Qualidade dos Serviços no Setor Bancário Português- Banca a Retalho por Geraldo André Santos Paiva Dissertação de Mestrado em Gestão Comercial Orientada por: Professora Doutora Teresa Maria Rocha Fernandes Silva 2013 Avaliação da Qualidade dos Serviços no Setor Bancário Português – Banca a Retalho Nota Biográfica do Autor Geraldo André Santos Paiva nasceu a 27 de Setembro de 1983, na freguesia de São Vicente de Pereira, concelho de Ovar, distrito de Aveiro, filho de…

TEMA E SUA DELIMITAÇÃO O presente projeto de pesquisa tem como área de conhecimento o Direito do Consumidor, delimitando-se a tratar as relações de Consumo entre bancos e clientes, especialmente no que se refere à qualidade dos serviços bancários, com foco no atendimento aos clientes. JUSTIFICATIVAS O Código de Defesa do Consumidor surgiu a partir de um projeto de lei apresentado em 1988 pelo então deputado federal do PSDB, Geraldo Alckmin. A proposta incluiu discussões com…

Mestrado em Sistemas de Gestão, LATEC/TEP/TCE/CTC/UFF A QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO Ernani da Cunha Ferreira, M.Sc. ernani.ferreira@oi.com.br Stella Regina Reis da Costa, D.Sc. stellare@ig.com.br Universidade Federal Fluminense (UFF), Mestrado em Sistemas de Gestão Niterói, RJ, Brasil RESUMO A questão da qualidade é uma das principais preocupações dos empresários atualmente. Desta forma, as empresas do setor financeiro não têm medido esforços para alcançar a excelência na…

de 2008 AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE UMA AGÊNCIA BANCÁRIA SEGUNDO A PERCEPÇÃO DE SEUS CLIENTES André Luís Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br Alline Sardinha Cordeiro Morais (UENF) allinescmorais@yahoo.com.br Nos últimos anos, o setor bancário vem apresentando uma expansão contínua, fortemente influenciada pelo desenvolvimento tecnológico de máquinas e equipamentos e também pelo desenvolvimento acelerado da área de conhecimento denominada “Tecnoologia da Informação”. Entretanto, se…

[pic] [pic] Uniban / Anhanguera Administração de Empresas 5º Semestre – Noturno – Campus Marte QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE Professor: Maria Clécia Bento de Oliveira Raquel Amanda de Oliveira RA 100929010 São Paulo, 15 de Junho de 2012. Uniban / Anhanguera …

definido como uma área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem estar da sociedade. Já na visão de Cobra (1986) define marketing como uma força de sentir o mercado e buscar o desenvolvimento de produtos ou serviços que…

ENTRE BENS E SERVIÇOS Imateriabilidade, Intangibilidade ... Técnicas de Vendas 3 Os clientes não obtêm propriedade sobre os serviços. Os produtos dos serviços são realizações intangíveis. Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção. Outras pessoas podem fazer parte do produto. Há maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais. Muitos serviços são de difícil avaliação pelos clientes. Normalmente há uma ausência de estoques. O fator tempo é relativamente mais…

Maia A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO BANCÁRIO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Orientador: Prof. Ronaldo Balestra Choze Maracanã-PA Julho/2014 Ricardo da Costa Maia A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO BANCÁRIO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Pré-Projeto de Pesquisa apresentado à Faculdade Integrada como exigência parcial para obtenção do título de especialista em MBA Executivo em Gestão Bancária. Orientador: Prof. Ronaldo Balestra Choze …

influenciam diretamente a lucratividade dos mesmos. No entendimento de Barnes (2002), nenhuma empresa que presta serviços tem mais interesse em estabelecer relações com seus clientes do que a de serviços bancários. Tal entendimento é fundamentado no fato de que cada vez mais os contatos pessoais entre os clientes e os bancos estão diminuindo devido ao crescente uso de recursos tecnológicos nos serviços prestados pelos mesmos, reduzindo assim as oportunidades de negócios, embora a…