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O&E Organização & Estratégia
Boletim Técnico Organização & Estratégia 2 (3) 343-356 Mestrado em Sistemas de Gestão, LATEC/TEP/TCE/CTC/UFF

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO
Ernani da Cunha Ferreira, M.Sc. [e-mail] Stella Regina Reis da Costa, D.Sc. [e-mail] Universidade Federal Fluminense (UFF), Mestrado em Sistemas de Gestão Niterói, RJ, Brasil

RESUMO A questão da qualidade é uma das principais preocupações dos empresários atualmente. Desta forma, as empresas do setor financeiro não têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade, a começar com o atendimento aos seus clientes. A proposta deste trabalho foi a de realizar uma avaliação geral da qualidade dos serviços prestados pelas instituições financeiras públicas e privadas. Esta avaliação foi feita através de uma pesquisa de campo por questionários aplicados aos clientes em agências nas quatro maiores cidades da região sul fluminense (Volta Redonda, Barra Mansa, Barra do Piraí e Resende). Buscou-se conhecer o perfil de cada cliente como idade, grau de escolaridade e faixa salarial, as considerações gerais sobre as agências quanto aos aspectos físicos e uma avaliação geral sobre o atendimento. Assim sendo o resultado da pesquisa apontou que a maioria dos clientes considerou as agências confortáveis, que os funcionários são objetivos e educados e sempre procuram dar privacidade ao atendimento. Sendo assim, podemos considerar que é possível avaliar o serviço de atendimento bancário no aspecto da qualidade percebida pelo cliente. A pesquisa, ferramenta esta utilizada para a busca deste conhecimento, além de ser fácil aplicação, é de fácil interpretação dos clientes. Palavras-chave: pesquisa, globalização, atendimento, qualidade.

ORGANIZAÇÃO & ESTRATÉGIA, v. 2, n. 3, p. 342-356, setembro a dezembro de 2006

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Ferreira & Costa / A qualidade no atendimento bancário

1 INTRODUÇÃO 1.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS Uma das maiores preocupações do momento em todo o