Proposta de aplicação do qfd para a melhoria dos serviços e produtos bancários de acordo com as perpectivas dos clientes

1. Introdução A prospecção de novos clientes e a fidelização dos clientes habituais num setor altamente competitivo como o setor financeiro, são fatores determinantes para a sobrevivência dos bancos, uma vez que tais fatores influenciam diretamente a lucratividade dos mesmos. No entendimento de Barnes (2002), nenhuma empresa que presta serviços tem mais interesse em estabelecer relações com seus clientes do que a de serviços bancários. Tal entendimento é fundamentado no fato de que cada vez mais os contatos pessoais entre os clientes e os bancos estão diminuindo devido ao crescente uso de recursos tecnológicos nos serviços prestados pelos mesmos, reduzindo assim as oportunidades de negócios, embora a quantidade pessoas que passaram a ter relacionamentos com os bancos tenha aumentado significativamente devido ao forte crescimento da economia brasileira nos últimos anos. Tais fatos têm feito com que os bancos revejam seus conceitos em termos de atendimento e de satisfação do cliente. Se conquistar novos clientes é importante, mais importante ainda é fidelizar os já conquistados, pois os serviços bancários oferecidos pelas inúmeras instituições financeiras que operam no país são praticamente os mesmos, então, cabe aos bancos, buscar a diferenciação através da qualidade demandada pelos clientes em relação a tais serviços, para assim, obterem vantagem competitiva. Portanto conhecer as expectativas declaradas e não declaradas dos clientes, é fundamental para oferecer serviços diferenciados e personalizados para se manter no mercado. Dessa forma, o desdobramento da qualidade (QFD) apresenta-se com um método que procura captar o que o cliente quer ou precisa e a maneira de como o que ele quer ou precisa pode ser conseguido. Segundo Miguel e Carnevalli (2006) o QFD tem sido amplamente utilizado para desenvolver novos produtos, porém, nota-se que a utilização do QFD tem evoluído de forma eficaz para outras aplicações como: desenvolvimento de serviços,