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XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃOA integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável.
Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008
AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE UMA
AGÊNCIA BANCÁRIA SEGUNDO A
PERCEPÇÃO DE SEUS CLIENTES
André Luís Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br Alline Sardinha Cordeiro Morais (UENF) allinescmorais@yahoo.com.br Nos últimos anos, o setor bancário vem apresentando uma expansão contínua, fortemente influenciada pelo desenvolvimento tecnológico de máquinas e equipamentos e também pelo desenvolvimento acelerado da área de conhecimento denominada “Tecnoologia da Informação”.
Entretanto, se por um lado os serviços bancários se tornaram mais rápidos, proporcionando a redução do tempo de espera/atendimento e também a redução dos custos operacionais, por outro, observa-se que muitos clientes ainda não utilizam os novos serviços ou encontram dificuldades ao realizá-los. Visando contribuir para a continuidade das pesquisas no âmbito do problema em questão, neste artigo busca-se avaliar a qualidade de serviços de uma agência bancária instalada em uma universidade, segundo a percepção de seus clientes. Para tanto, utiliza-se a Análise dos Quartis para identificar os itens mais críticos e que devem ser priorizados em prol da melhoria dos serviços prestados.
Palavras-chaves: Serviços bancários; qualidade; análise dos quartis.
XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável.
Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008
1. Introdução
Até meados da década de 80, os serviços bancários tradicionais como saques, depósitos, consulta a saldos/extratos e pagamentos eram somente realizados através do atendimento pessoal dos ‘caixas’. Nessas condições, as tarefas eram realizadas mais lentamente, ocasionando a formação de enormes filas.
Entretanto, nos últimos anos, o setor bancário vem apresentando uma expansão contínua,