Lovelock 2005

Conclusão de Curso, do curso de graduação em Marketing da Universidade Anhembi Morumbi, sob a orientação dos Profs. Jeferson Mola e Renata Ferreira. São Paulo 2014 LISTAS DE FIGURAS Figura 1 - Variáveis de diferenciação segundo Kotler (2005). 45 Figura 2 - Modelo de reposicionamento de McKinsey (COPELAND, 2001). 51 RESUMO ABSTRACT SUMÁRIO 1 TEMA 7 1.1 Justificativa do Tema 7 2 PROBLEMA DE PESQUISA 9 3 OBJETIVOS 10 3.1 Objetivo Geral 10 3.2…

06 A natureza dos serviços É difícil determinar a diferença entre um produto e um serviço, pois a compra de um produto é acompanhada de algum serviço de apoio, e a compra de um serviço muitas vezes inclui mercadorias. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 40) Gestão em Serviços Prof.Ms Israel Sciencia Material nº 06 A natureza dos serviços • “O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece…

no estudo da Administração, mas o fenômeno já acontece desde o começo do comércio, onde era de costume os próprios comerciantes manterem uma relação próxima com seus clientes, que muitas vezes se tornavam até amigos. Já o termo é mais recente e Lovelock (2005, p. 279) comunica que: O termo ‘marketing de relacionamento’ foi usado por Barbara Bund Jackson em seu projeto sobre o B-to-B no começo dos anos 1980, publicado em um livro inovador e em um artigo da Harvard Business Review, ambos…

serviço pode ser a fórmula de sucesso para crescer e enfrentar as concorrentes. No que se refere à qualidade do serviço, Kotler e Armstrong (1998) deixam claro que esta é uma das principais formas de uma empresa se diferenciar no mercado. Lovelock e Wright (2005) afirmam que quando os clientes avaliam a qualidade do serviço antes de comprá-lo, o julgamento é realizado em função das suas necessidades individuais, experiências passadas, recomendações de terceiros e propaganda do…

desejos e demandas de seus clientes. Além disso, ela também prioriza conceitos como o valor, a satisfação e a qualidade. Valor é a satisfação das exigências do consumidor ao menor custo possível de aquisição, propriedade e uso. Segundo Lovelock e Wright (2005, p.25) [...] as empresas criam valor oferecendo os tipos de serviços que os clientes necessitam, apresentando acuradamente suas capacidades e realizando-as de maneira agradável e conveniente por um preço justo. A satisfação depende do

mais ou menos visível, mais ou menos presente – e em constante atrito com a concepção linear e estritamente mecanicista do paradigma cartesiano então - e ainda - vigente, muito útil à ideologia do capitalismo – que o químico norte-americano James Lovelock fez uma descoberta magnífca, talvez a mais bela do século na área das ciências biológicas, que lhe permitiu formular um modelo surpreendente de auto-organização não-linear, global e ecologicamente sublime, onde todo o planeta Terra…

franquias para captar e manter seus clientes e apresentando também novas alternativas. Para tanto serão utilizados dois métodos de pesquisa em especial: a bibliográfica, onde serão abordadas as ideias de Peppers e Rogers (2000), Kotler (2005), Mackenna (1992), Lovelock (2006) e Solomon (2002), e a de campo (com colaboradores da própria empresa). 1.4.1 Objetivos específicos Abordar de forma profunda as etapas que atingem de fato o objetivo de fidelização do cliente com a marca…

administradoras. Para universidade contribuirá para o meio acadêmico e servira como fonte de estudo para os futuros alunos. 27 6 REFERENCIAL TEÓRICO Com base em autores como Albrecht (2002), Aguiar (2001), Grönroos (2004), Kotler (2000), Lovelock e Wright (2006), Melo (2009), Las Casas (2008), Montenegro (2008) e Nóbrega (1997) e que esboçam um conhecimento amplo de que serviços hoje são fatores de sucesso que existem em todos os setores das organizações. Esta etapa do…

ciências não é meramente definir conceitos, deduzir fórmulas e fazer gráficos que propõem um dado modelo ou fenômeno. Saber ciências é um exercício de entendimento do surgimento, desenvolvimento, aplicação e utilização de tais conhecimentos (SANTOS et al, 2005, p. 5). A vida contemporânea e globalizada como a conhecemos é, resultado em grande parte, do avanço científico e tecnológico ocorrido principalmente a partir da metade do século 19. Segundo BRASIL (1996), o ensino de Ciências…

“em um mundo na qual o cliente tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente” (BOGMANN, 2000). E Lovelock (2005) acredita que a fidelidade é uma decisão voluntária de um cliente que prestigia uma empresa durante um período prolongado. Para Lovelock (2005), a fidelidade não pode ser tomada como certa, ela só continuará se o cliente achar que está recebendo valor melhor do que o que poderia receber pela troca de…