Qualidade no Atendimento

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1 INTRODUÇÃO

Atualmente, há uma série de fatores críticos que determinam o sucesso de uma empresa, dentre os quais se destacam: a capacidade de inovar, a velocidade de resposta, a capacidade de aprendizagem organizacional.

A maior ou menor

importância desses fatores depende das características específicas de cada negócio. Entretanto, a capacidade da empresa focar e satisfazer o seu cliente, e, enfim, prestar-lhe um excelente serviço, destaca-se em importância, entre os fatores críticos de competitividade.
O impacto na gestão dos negócios originou-se na mudança do perfil do consumidor, que passou a ser mais exigente, questionador e nada fiel, independente do segmento de mercado em que se atua. Segundo Grönroos (2003, p. 14) “clientes não compram bens ou serviços, compram os benefícios que os bens e serviços lhe proporcionam”. As organizações se transformaram a partir das novas exigências do cenário atual provenientes da globalização. Os clientes estão cada vez mais exigentes, o que fez com que as organizações começassem a se preocupar em satisfazer as necessidades de seus clientes através de serviços que agregassem valor ao produto oferecido, fazendo então com que o cliente observasse algo a mais naquela organização e, por conseguinte tornar-se fiel.
A composição das organizações deixou de ser formulada unicamente por um único produto ou serviço. Segundo Drucker (2002, p. 35) "só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: criar um consumidor". Para que isso ocorra é necessário que a empresa conheça as necessidades reais e profundas dos clientes. No cenário atual, o gestor tem a finalidade de guiar as funções para que os objetivos de produtividade sejam alcançados com eficiência. O mundo corporativo vivencia uma competitividade acirrada, todos os dias surgem empresas que oferecem novos produtos ou serviços e, para continuar sendo uma empresa competitiva é indispensável estar atento às mudanças.
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