Administração de Serviços

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS PROFESSORA SUSANA ELISABETH NEUMANN ALUNA: THAINÁ CARDOSO TREIN 1. Quais são os conceitos de bens e produtos, de acordo com Lovelock e Wright (2005), Las Casas (2007)e Zeithaml e Bitner (2003)? “Produtos são objetos ou dispositivos físicos.” (LOVELOCK; WRIGHT, 2005) “Bens ou produtos possuem embalagens.” (LAS CASAS, 2007) “Bens ou produtos são produzidos e somente após são comercializados e consumidos.” (ZEITHAML, BITNER, 2003) 2. Quais são as características básicas dos serviços conforme os autores Lovelock e Wirtz, (2007) e Hoffman et al. (2010)? “Os bens são objetos, dispositivos ou coisas e serviços são ações, esforços ou desempenhos.” (HOFFMAN et al.;2010, p.6) *A tecnologia é uma força propulsora fundamental para a inovação em serviços especialmente para automatizar e acelerar os processos, reduzir custos e talvez os preços, facilitar a entrega dos serviços, manter um relacionamento mais próximo com os clientes e o desenvolvimento de novos serviços. (LOVELOCK; WIRTZ, 2007) 3. Quais os principais tipos de serviços existentes no mercado, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007)? *Serviços profissionais: tendem a ser baseados em pessoas em vez de equipamentos. Ex.: Advogados, arquitetos, cirurgiões... *Serviços de massa: predominantemente baseados em equipamentos e orientados para o produto. Ex.: Supermercados, aeroportos, livraria, atendimento em serviço público... *Lojas de serviços:…

marketing de serviços. 3ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009. Bibliografia Básica Unidade: Centro Universitário Anhanguera de São Paulo (CIA) 1) LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Lauren; MOREIRA, Cid Knipel. Serviços : marketing e gestão. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2005. 2) LOVELOCK, Cristopher. Serviços Marketing e gestão. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2002. 3) WHITELER, Richard (org.). A empresa totalmente voltada para o cliente. 16ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 4) PINTO,…

há!)? Para que você possa entender as categorias de serviços (LOVELOCK; WIRTZ, 2006), temos que classificá-las pela sua natureza, ou seja, o objetivo pelo qual ele foi criado e entregue ao consumidor. Para administrar adequadamente um serviço, você deve descobrir qual é a natureza do processo com o qual seu consumidor estará em contato. Nós podemos descrever um processo como o conjunto de atividades e etapas em que o consumidor estará envolvido entre a contratação do serviço e a sua…

fazer o certo numa rea da vida, enquanto est ocupado em fazer o errado em outra. A vida um todo indivisvel. Mahatma GandhiGLOSSRIO A HIPTESE .................................................................................... 03 AS CRTICAS ................................................................................... 05 O DEBATE ........................................................................................ 06 CONCLUSO…

ALEXANDRE DACORSO DALTRO MILAZZO1 e ANDERSON ABBEHUSEN FREIRE DE CARVALHO2 1Grupo de pesquisa em (alexandremilazzo@yahoo.com.br) História, Filosofia e Ensino de Ciências Biológicas/UFBA 2Centro de Ecologia e Conservação Animal/UCSAL Resumo: A teoria Gaia foi divulgada no início da década de 1970 pelo cientista inglês James Lovelock. Esta teoria propõe um sistema cibernético que mantêm o ambiente físico-químico da Terra sempre em ótimas condições para a existência…

cada falha comprovada de seus serviços(JAMES e SLONA, 2005). Uma vantagem implícita através da garantia é o retorno das informações para os clientes. Desta maneira os clientes obtêm motivos e incentivos para fazer uma interlocução com a empresa (JAMES e SLONA, 2005). Através do comprometimento da organização com a qualidade os funcionários comprometem-se também, atraindo assim mais clientes fiéis a organização. Contudo o Hotel Hampton Inns, colocou em prática a “garantia de satisfação…

das pessoas, gerando riqueza de forma sustentável. 6.0 Visão Ser referência e reconhecida como a melhor opção pelos clientes, colaboradores, comunidade, fornecedores e investidores, devido à qualidade dos produtos e serviços oferecidos. 7.0 Swot A análise swot é uma ferramenta utilizada para examinar uma empresa e os fatores que afetam seu funcionamento. Este é o primeiro estágio de planejamento, o que ajuda o empresário focar nos pontos principais da empresa. A sigla swot representa a…

há!)? Para que você possa entender as categorias de serviços (LOVELOCK; WIRTZ, 2006), temos que classificá-las pela sua natureza, ou seja, o objetivo pelo qual ele foi criado e entregue ao consumidor. Para administrar adequadamente um serviço, você deve descobrir qual é a natureza do processo com o qual seu consumidor estará em contato. Nós podemos descrever um processo como o conjunto de atividades e etapas em que o consumidor estará envolvido entre a contratação do serviço e a sua…

na década de 1970 pelo cientista inglês James Lovelock, a partir de estudos realizados no começo da década de 1960 para a NASA, com o objetivo de detectar vida em outros planetas, especialmente Marte. Em parceria com a filósofa Dian Hitchcock, Lovelock buscou elaborar experimentos para a detecção de vida que fossem suficientemente gerais, ou seja, independentes do tipo de vida particular que surgiu na Terra. Desse modo, poderiam ser aplicados para a busca de qualquer forma de vida, mesmo…

as recomendações citadas no Relatório Brundtland não foram completamente seguidas. Provavelmente a explicação para este fato resida, em parte, na explicação de Lovelock (2006, p. 16), quando menciona o significado da expressão “desenvolvimento sustentável” criada por Gisbert Glaser, consultor sênior do International Council for Science: “o desenvolvimento sustentável é um alvo móvel. Representa o esforço constante em equilibrar e integrar os três pilares do bem-estar social,…