Administração de Serviços

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
PROFESSORA SUSANA ELISABETH NEUMANN
ALUNA: THAINÁ CARDOSO TREIN

1. Quais são os conceitos de bens e produtos, de acordo com Lovelock e Wright (2005), Las Casas (2007)e Zeithaml e Bitner (2003)?

“Produtos são objetos ou dispositivos físicos.” (LOVELOCK; WRIGHT, 2005)
“Bens ou produtos possuem embalagens.” (LAS CASAS, 2007)
“Bens ou produtos são produzidos e somente após são comercializados e consumidos.” (ZEITHAML, BITNER, 2003)

2. Quais são as características básicas dos serviços conforme os autores Lovelock e Wirtz, (2007) e Hoffman et al. (2010)?

“Os bens são objetos, dispositivos ou coisas e serviços são ações, esforços ou desempenhos.” (HOFFMAN et al.;2010, p.6)
*A tecnologia é uma força propulsora fundamental para a inovação em serviços especialmente para automatizar e acelerar os processos, reduzir custos e talvez os preços, facilitar a entrega dos serviços, manter um relacionamento mais próximo com os clientes e o desenvolvimento de novos serviços. (LOVELOCK; WIRTZ, 2007)

3. Quais os principais tipos de serviços existentes no mercado, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007)?

*Serviços profissionais: tendem a ser baseados em pessoas em vez de equipamentos. Ex.: Advogados, arquitetos, cirurgiões...
*Serviços de massa: predominantemente baseados em equipamentos e orientados para o produto. Ex.: Supermercados, aeroportos, livraria, atendimento em serviço público...
*Lojas de serviços: customização por níveis de contato com o cliente, customização, volumes de clientes e liberdade de decisão pessoal. Ex.: Bancos, escolas, hotéis...

4. Quais são os aspectos que devem ser analisados ao elaborar um projeto no setor de serviços, conforme Kotler (2000) e Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005)?

“A cultura e os hábitos existentes no local em que serão ofertados os produtos e serviços.” (KOTLER, 2000)
“A localização do projeto, o layout do ambiente, o fluxo dos processos, os procedimentos,