Administraçao de serviços

FACULDADE DOCTUM DE VITÓRIA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO GERAL
8º Período – Administração Geral

ANGÉLICA MEDINA RODRIGUES
DEIVIDSON FURTADO CONCEIÇÃO
JOÃO PEDRO MODESTO PARACATU
JÚLIO CÉSAR VENTURA
REINALDO CODECO
SAULO BRAGANÇA RAMALHO

QUALIDADE EM SERVIÇOS

VITÓRIA
2014
ANGÉLICA MEDINA RODRIGUES
DEIVISON FURTADO CONCEIÇÃO
JOÃO PEDRO MODESTO PARACATU
JÚLIO CÉSAR VENTURA
REINALDO CODECO
SAULO BRAGANÇA RAMALHO

QUALIDADE EM SERVIÇOS

Resumo do capítulo 10 – Qualidade em Serviços, referente a 1ª etapa da disciplina de Administração de Serviços, orientado pela professora: Alexandra Aragão.
8° Período de Administração Geral.

VITÓRIA
2014
INTRODUÇÃO
Para tratar da qualidade em serviços, é necessário entender o significado de serviços. Na conceituação de Rathmell (apud Las Casas, 1999), serviços são atos, ações, desempenho. Esta definição abrange todas as categorias de serviços, agregados ou não a um bem. A qualidade de serviços varia de acordo com as expectativas das pessoas, assim, um serviço com qualidade é aquele capaz de proporcionar satisfação.
Las Casas (1999:16) adverte que é importante observar que os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: “o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente”.
O nível de serviço, de acordo com Balou (1993), é fator-chave do conjunto de valores que as empresas oferecem a seus clientes. Qualidade em serviços não se limita apenas aos clientes externos, incluem os administradores e funcionários, pois se os serviços são atos, desempenho e ações, envolvem todos os que interagem com ela.
Porter (1989), afirma que a percepção do comprador sobre uma empresa e sobre seu serviço é tão importante quanto a realidade daquilo que e empresa oferece, pois, pode determinar uma diferenciação diante das concorrentes.
O serviço ao cliente é um processo que tem por finalidade fornecer benefícios significativos de valor