Administração de Serviços

ED 1 - Administração de Serviços

1) Dentro de nossos estudos foram citados alguns fatores que propiciaram no aumento da demanda por serviços cite pelo menos 3 destes fatores descritos acima.
Desejo de melhor qualidade de vida;
A urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança, por exemplo);
Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços;
2) Qual é o papel da administração de serviços em uma empresa de manufatura?
O papel da administração de serviços em uma empresa de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes.
3) E em uma empresa de serviços?
Em empresas de serviços, seu papel passa a tomar parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento sustentando através da comercialização constante dos serviços.
4) Qual a importância da gestão de serviços dentro da empresa?
O serviço agregado ao produto adiciona valor á oferta final, o que significa diferencial competitivo para as empresas e seus produtos.
Gianesi (1994) destaca três papéis dos serviços na indústria: Diferencial competitivo; suporte às atividades de manufatura; e geradores de lucro.
5) O que são ativos intangíveis dentro da gestão de serviço?
Os serviços são intangíveis. “Os serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas.”

6) Quais são as características dos serviços?
Os serviços são intangíveis, simultâneos, não-estocáveis e heterogêneos.

7) Quando podemos dizer que o serviço veio a falhar?
De acordo com Chase e Stewart (1994) as falhas no prestador de serviço ocorrem de três formas diferentes.
A primeira, denominada falha de tarefa, ocorre quando o serviço não atende as expectativas e necessidades do