Qualidade em serviços

INTRODUÇÃO
O setor de serviços cresce e tem crescido cada vez mais no Brasil. Segundo informações do PIB é um setor que mostra grande desenvolvimento na economia, representando quase dois terços dos empregos no país. E com este aumento, o que destaque para o sucesso é a qualidade nos serviços, pois inúmeros são os prestadores de serviços, nos diversos ramos, o que aumenta a competitividade no setor, principalmente no após-industrial, onde a administração de serviços passou a ganhar maior atenção, por parte das empresas, surgindo o diferencial competitivo.
É difícil obter um conceito de qualidade, uma vez que para alguns a qualidade do serviço pode estar associada ao preço.
A busca na melhoria da qualidade, pode ser buscado de diversas maneiras, de acordo com o objetivo estratégico da organização. Porém, muitas vezes as pessoas acabam esquecendo-se deste importante item. Não se preocupam em fazer pesquisas de satisfação com seus clientes, para alcançar a excelência.
Os serviços possuem uma maior interatividade com os clientes, pois necessitam da participação e presença dos mesmos. Diferentemente dos produtos, onde esta interatividade centraliza-se na empresa. Atualmente, são os serviços são considerados como os maiores responsáveis pela fidelização e conquista dos clientes. Quatro diferenças são notadas entre bens e serviços, a intangibilidade: no serviço há inexistência física; variabilidade: devido às variáveis humanas, falta capacidade para controlar a qualidade dos serviços; perecibilidade: não é possível estocar serviços e inseparabilidade: simultaneidade entre prestação e consumo do serviço.
A qualidade deve estar presente em todos os setores de dentro de uma empresa, por exemplo, a secretária deve evitar erros datilográficos, como o vendedor deve estar preparado e deve estar aperfeiçoando seu método, e assim por diante, até a alta gerência. Ou seja, todos devem estar focados primeiramente na qualidade.
Conforme Gionesi (1994), os serviços têm três