Gestão de servços

mercadologia e administração estratégica: gestão de operações em serviços Doutorado em Administração UFMG Cintya Amorim Prof. Noel Torres 1ª Resenha Serviços, importância, conceito e características. O setor de serviços tem uma participação significativa do mercado e está numa crescente, segundo LOVELOCK a participação do setor de serviços está crescendo mundialmente. De acordo com Central Intelligence Agency, no PIB global de 2008, 64% é setor de serviços, 32% manufatura e 4% agricultura; no Brasil o setor de serviços representa 66% do PIB. De acordo com LOVELOCK: “o serviço é composto de uma variedade de grupos de atividades e para comparar o crescimento deles, utilizamos a classificação proposta pela PAS (pesquisa anual de serviços) do IBGE, a qual desde 2002 identifica sete subsetores de atividades” (LOVELOCK, 2011,pág 9). Segundo LOVELOCK, os sete subsetores são: serviços prestados as famílias, como alimentação, cultural e ensino; serviços de informação, como telecomunicações e informática; serviços prestados as empresas, por exemplo, segurança, transporte e limpeza; transporte, serviços auxiliares aos transportes e correios, por exemplo, transporte ferroviário e rodoviário; atividades imobiliárias e de aluguel de bens móveis e imóveis, como compra, venda e aluguel de imóveis; serviços de manutenção e reparo, como manutenção de veículos; e por fim outras atividades de serviços que englobam serviços de agricultura, seguro, limpeza urbana. De…

UFERSA UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO SEMI-ÁRIDO DEPARTAMENTO DE AGROTECNOLOGIA E CIÊNCIAS SOCIAIS - DACS CURSO: ADMINISTRAÇÃO DISCIPLINA: MARKETING II PROFESSORA: YAKARA VASCONCELOS Influência do Marketing de Serviços, na rentabilidade de Pequenas e médias Empresas. Membros da equipe Alisson Lima Allan Rubens Pablo Augusto Pedro Arthur Rafael Ramon Mossoró – RN 2012 1 Introdução O crescimento mercantil tem sido marca da sociedade capitalista em que vivemos, nesta,…

Universidade Federal de Santa Catarina Centro Sócio-Econômico Departamento de Ciências da Administração Professor: Allan Augusto Platt Disciplina: CAD7218 – Administração de Marketing Acadêmicos: Lucas Morais, Luiz Fernando Zago GESTÃO DO SERVIÇO Segundo Kotler e Keller (2006), serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na propriedade de nada. A execução pode estar ou não ligada a um produto concreto.…

UNIVERSIDADE DA REGIAO DA CAMPANHA CAMPUS UNIVERSITARIO DE SÃO GABRIEL – RS CENTRO DE CIENCIAS DA ECONOMIA E INFORMÁTICA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO PROFESSOR: VITOR HUGO COSTA DISCIPLINA: METODOLOGIA DA PESQUISA QUALIDADE PERCEBIDA E QUALIDADE ESPERADA: Uma análise na Loja Valmir Peças na cidade de São Gabriel. Luana Jobim Munhoz São Gabriel/RS 2011 LUANA JOBIM MUNHOZ SATISFAÇÃO PERCEBIDA E SATISFAÇÃO ESPERADA: Uma análise na Loja Valmir Peças. Projeto de…

os oito componentes da administração integrada de serviços baseadas na visão dos autores Christopher Lovelock e Lauren Wright. A metodologia adotada foi uma pesquisa descritiva, utilizando o método de estudo de caso em uma filial de uma grande empresa de pesagem instalada no estado do Ceará. Pesquisou-se 50 clientes com e sem contrato, dos diversos setores que utilizam os serviços prestados pela respectiva empresa. Para a coleta dos dados utilizou-se de um questionário com questões…

marketing de serviços. 3ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009. Bibliografia Básica Unidade: Centro Universitário Anhanguera de São Paulo (CIA) 1) LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Lauren; MOREIRA, Cid Knipel. Serviços : marketing e gestão. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2005. 2) LOVELOCK, Cristopher. Serviços Marketing e gestão. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2002. 3) WHITELER, Richard (org.). A empresa totalmente voltada para o cliente. 16ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 4) PINTO,…

por meio de uma desejada mudança em nome do destinatário do serviço (LOVELOCK ,2002). De acordo com Zeithaml (2003) os serviços dominam as economias modernas, é um imperativo competitivo para o mundo dos negócios e o papel de novos conceitos de serviço em crescimento a partir de avanços tecnológicos e a percepção de que o marketing de serviço é diferente. “Um serviço é uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem” (…

“Teoria de Gaia – A idéia de que a biosfera da terra se comporta como se fosse um único organismo” (LOVELOCK, 2010) Gaia é como os antigos gregos se referiam ao planeta Terra. Representava a suprema deusa dos deuses que simbolizava o poder matriarcal da natureza, assim, o que acontecer a Gaia (Terra), afetará todos que dela dependem para sobreviver, mesmo sendo algo bom ou ruim. A teoria surgiu nos anos 60 quando o cientista James Lovelock resgatou a mitologia de gaia e propôs a…

serviços (sim, há!)? Para que você possa entender as categorias de serviços (LOVELOCK; WIRTZ, 2006), temos que classificá-las pela sua natureza, ou seja, o objetivo pelo qual ele foi criado e entregue ao consumidor. Para administrar adequadamente um serviço, você deve descobrir qual é a natureza do processo com o qual seu consumidor estará em contato. Nós podemos descrever um processo como o conjunto de atividades e etapas em que o consumidor estará envolvido entre a contratação do…

satisfazer os desejos e as necessidades dos clientes, como colocar suas lojas em locais mais acessíveis, estendendo o horário de trabalho (LEVY; WEITZ, 2000). Las Casas (2006) destaca que a partir do momento em que o marketing passou a ser orientado para o consumidor, houve a necessidade de identificar os fatores que satisfazem as necessidades destes, para então ajustar as ofertas das organizações de modo que ofereçam essa satisfação. Salientam Lovelock e Wright (2002, p. 106) que a…