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Introdução ao Marketing de Serviços – II
Apresentar os processos de serviços e descrever quais são as implicações em cada tipo de processo. Explicar os elementos do mix de marketing de serviços.

Classificação dos processos de serviços

Na aula anterior você descobriu que existem diferenças em consumir produtos que são bens e produtos que são serviços. Você também ficou sabendo das diferentes características dos serviços, como o fator tempo, variação, distribuição, tangibilidade, entre outros.
A partir de agora nós vamos classificar os serviços quanto aos seus processos.
Será que há diferenças entre os diversos tipos de serviços (sim, há!)?
Para que você possa entender as categorias de serviços (LOVELOCK; WIRTZ, 2006), temos que classificá-las pela sua natureza, ou seja, o objetivo pelo qual ele foi criado e entregue ao consumidor. Para administrar adequadamente um serviço, você deve descobrir qual é a natureza do processo com o qual seu consumidor estará em contato.
Nós podemos descrever um processo como o conjunto de atividades e etapas em que o consumidor estará envolvido entre a contratação do serviço e a sua entrega final.
Existem duas categorias de processo de serviço: para as PESSOAS e para os OBJETOS. Essas duas categorias representam quem vai receber diretamente o serviço, isto é, quando falamos que o serviço é algo que vai ser feito, separamos quem vai ser o insumo do serviço: o PRâPRIO CONTRATANTE (um corte de cabelo, um curso, etc.) ou um BEM seu (manutenção do computador, limpeza do carro, etc.).

Além de separarmos quem vai receber o processo (pessoas ou bens), também separamos as categorias quanto ao tipo de ação que vão receber, isto é, se será uma AÇÃO TANGÍVEL, como um transporte executado diretamente à pessoa ou às suas propriedades (posses ou bens), ou uma AÇÃO
INTANGÍVEL, como serviços de informação, que serão executados para as pessoas ou para suas posses (exemplo: software).
Com base nessas informações, de quem vai receber o serviço e se a