CONCEITOS E O SETOR DE SERVI OS

CONCEITOS E O SETOR DE SERVIÇOS

O setor de serviços é responsável pela grande parte do crescimento dos novos empregos em muitas economias. Serviço cria benefícios através de atos e desempenho à clientes por meio de uma desejada mudança em nome do destinatário do serviço (LOVELOCK
,2002).
De acordo com Zeithaml (2003) os serviços dominam as economias modernas, é um imperativo competitivo para o mundo dos negócios e o papel de novos conceitos de serviço em crescimento a partir de avanços tecnológicos e a percepção de que o marketing de serviço é diferente.
“Um serviço é uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem” ( BLOIS, 1974 apud GRONROOS, 1993).
De acordo com Kotler (2000), serviço pode ser definido como “qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada à um produto concreto”.
Grönroos (1995, p.36) realizou uma revisão sobre serviços e propôs a seguinte definição: “O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s)” (GRÖNROOS, 1995, p.36)

A área de prestação de serviço é muito variada, desde a área governamental, tribunais, correios e escolas faz parte da prestação de serviço (KOTLER, 2000).
Ainda de acordo com Lovelock (2002) as empresas de serviço podem variar de grandes organizações até uma grande quantidade de pequenas empresas de propriedade e administração locais.
Conforme Zeithaml (2003) as ações, processos e atuação constituem-se serviços. Os serviços não são produzidos apenas em empresas de serviços, mas também fazem parte daquilo que os fabricantes de bens