Gest o em servi os

Gestão de serviços
A natureza dos serviços

Gestão em Serviços
Prof.Ms Israel Sciencia

Material nº 06

Problematização

1) O que é um serviço?
2) Quais as principais classificações dos serviços?

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Material nº 06

Diferença entre Serviços e Bens físicos
Bens físicos

Serviços

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Tangível
Homogêneo
Produção e distribuição separadas do consumo
Uma coisa
Valor principal produzido em fábricas Clientes normalmente não participam de produção
Pode ser mantido em estoque
Transferência de propriedade

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Intangível
Heterogêneo
Produção, distribuição e consumo simultâneos Uma atividade ou processo
Valor principal produzido nas interações entre comprador e vendedor Clientes participam da produção
Não pode ser mantido em estoque Não transfere propriedade

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A natureza dos serviços
“Um serviço é uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem” ( BLOIS, 1974 apud GRONROOS, 1993).
De acordo com Kotler (2000), serviço pode ser definido como
“qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada à um produto concreto”.

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A natureza dos serviços
É difícil determinar a diferença entre um produto e um serviço, pois a compra de um produto é acompanhada de algum serviço de apoio, e a compra de um serviço muitas vezes inclui mercadorias.

(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 40)

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A natureza dos serviços
• “O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do