Gest O De Servi O

gestão de serviço

SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO 9
INTRODUÇÃO 11
UNIDADE ISERVIÇOS 13
1.1 SERVIÇOS: CONCEITOS E DEFINIÇÕES 14
1.2 IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS 16
1.3 EVOLUÇÃO DA SOCIEDADE E DA ECONOMIA 18
1.4 FONTE DE CRESCIMENTO NO SETOR DE SERVIÇOS 22
1.5 CULTURA ORGANIZACIONAL EM SERVIÇOS 23
1.5.1 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO E ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 25
1.6 AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS 26
1.7 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO SERVIÇO 28
1.7.1 GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS 31
1.8 CONSIDERAÇÕES DA UNIDADE I 33
UNIDADE IIQUALIDADE EM SERVIÇOS 35
2.1 GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS 36
2.2 O QUE É QUALIDADE 37
2.3 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE EM SERVIÇO/DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 39
2.4 O CICLO DO SERVIÇO 41
2.5 OS HIATOS (GAPS) DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 43
2.6 NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 47
EXPECTATIVAS DO CLIENTE 48
2.6.2 ASPECTOS USADOS PELOS CLIENTES PARA AVALIAR DESEMPENHO EM SERVIÇOS 50
2.6.3 CONCILIANDO EXPECTATIVA E PERCEPÇÃO DOS CLIENTES EM SERVIÇOS 53
2.7 FLUXO DE PROCESSO EM SERVIÇOS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE CUSTOS 54
2.8 CONSIDERAÇÕES DA UNIDADE II 57
UNIDADE IIITANGIBILIDADE EM SERVIÇOS 59
3.1 TANGIBILIDADE DOS SERVIÇOS 60
3.2 O COMPOSTO CIUME (CONVENIÊNCIA, IMAGEM, UTILIDADE, MORDOMIA E ESTIMATIVA) 61
3.3 A ATMOSFERA DE SERVIÇOS 63
3.4 PERCEPÇÃO DOS CLIENTES 65
3.5 MELHORIA CONTÍNUA 66
3.5.1 REENGENHARIA 70
3.5.2 BENCHMARKING EM SERVIÇOS 74
3.5.3 BENCHMARKING INTERNO 76
3.5.4 BENCHMARKING COMPETITIVO 77
3.5.5 BENCHMARKING FUNCIONAL 78
3.6 CONSIDERAÇÕES DA UNIDADE III 79
UNIDADE IVMARKETING E ÉTICA NA GESTÃO DE SERVIÇOS 81
4.1 GESTÃO DE SERVIÇO 82
4.2 MARKETING DE SERVIÇOS 83
4.3 MARKETING INTERNO 87
CONCEITO DE SATISFAÇÃO 99
4.5 ÉTICA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 102
4.6 CONSIDERAÇÕES DA UNIDADE IV 104
REFERÊNCIAS 107
ANEXOS 109
APRESENTAÇÃO
Caro(a) aluno(a),
Em nossas aulas vamos desbravar o universo dos serviços e conseguir entender que mesmo sendo um campo cheio de conceitos pré-estabelecidos nesta área será possível perceber um processo de articulação intenso e