GEST O DE SERVI OS

Prof. Wanderley Gonçalves

GESTÃO DE SERVIÇOS

I. Conceitos Básicos a-) Qualidade b-) Serviços c-) A Qualidade em Serviços e a Satisfação do Cliente.

II. Serviços: Uma Primeira Aproximação a-) A Importância dos Serviços na Economia b-) Características dos Serviços: Comparação aos Bens Físicos c-) Front Office ( Linha de Frente) e Back Office (Retaguarda) d-) Os Diversos Tipos de Serviços e-) O Conceito do Serviço f-) Pacote “Serviço” e seus Componentes

III. A Gestão da Qualidade das Atividades de Linha de Frente a-) Introdução b-) Qualidade em Front Office: Fidelização e Retenção de Clientes. c-) Processo de Formação do Nível de Satisfação do Cliente. d-) Os Critérios de Avaliação da Qualidade do Serviço e-) Os Momentos da Verdade e o Ciclo do Serviço f-) O Modelo de Qualidade em Serviços “ dos 5 GAPS” e a Recuperação de Clientes Insatisfeitos.

IV. A Gestão da Qualidade das Atividades de Retaguarda a-) Introdução b-) A Importância da Qualidade no Back Office

GESTÃO DE SERVIÇOS

I. CONCEITOS BÁSICOS

Antes de entrarmos especificamente na Qualidade em Serviços, faz-se necessário estabelecermos conceitualmente o que devemos entender por Qualidade e por Serviços.

a-) Qualidade

Assim; Qualidade é algo que não admite uma única definição, além disso, Qualidade é algo que deve ser muito mais entendida do que definida; senão vejamos.

Uma possível forma de se entender e definir Qualidade é: A totalidade de aspectos e características de um Produto ou Serviço que proporcionam a Satisfação de Necessidades Declaradas e Implícitas.

Esta é, pois, uma definição centrada no consumidor, qual seja o vendedor entrega Qualidade quando seu produto ou Serviço atende ou excede às expectativas do consumidor.

Portanto:

Capacidade que o Serviço tem para gerar Valor e Satisfação a um consumidor. Em resumo, Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores. Feita essa primeira aproximação relativa ao