GEST O DE SERVI OS

GESTÃO DE SERVIÇOS

1... PORQUE OS SERVIÇOS SÃO MAIS INTANGÍVEIS DO QUE TANGÍVEIS?

Pelos os atributos, a definição clássica diz que um produto, além de ser um bem, um serviço ou uma idéia que satisfaz necessidades de consumidores, possui atributos tangíveis e intangíveis. Os atributos intangíveis são benefícios emocionais e a satisfação abstrata. Aspectos como marca e atendimento, por exemplo, que podem, inclusive, aumentar o valor do produto físico.
Uma das principais características dos serviços é justamente sua intangibilidade, que faz com que os consumidores procurem por sinais ou evidências da qualidade do serviço. É justamente por causa dessa característica que as empresas de serviços buscam “deixar tangível o intangível”, ou seja, procuram materializar a qualidade em suas instalações, equipamentos, pessoas. As empresas, em maior ou menor grau, atuam em serviços, é grande a fatia das que concentram suas atenções no tangível.

2... COMO A PERSONALIZAÇÃO DO SERVIÇO INFLUENCIA A FORMA DE TRATAMENTO DOS CLIENTE?

Ajuda a melhorar a eficiência e a eficácia de suas interações com os clientes. Isso quer dizer que não somente deve buscar a forma mais barata e automatizada de interação, mas a mais útil em termos de produção de informação que possa ajudar a fortalecer suas relações com os clientes. Além disso, toda interação com o cliente deve ser estabelecida dentro do contexto de todas as outras interações com os cliente. e é uma ferramenta de extrema importância para que as empresas possam conhecer cada vez mais seus clientes com o intuito de fidelizá-los.

3...DESCREVA A IMPORTÂNCIA DO FATOR HUMANO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO?

Entende-se por fator humano o conjunto de atitudes (empatia, atenção, comunicabilidade, flexibilidade) e posturas (discrição, elegância, sinceridade, humildade) capazes de estreitar vínculos, gerar credibilidade e causar motivação em qualquer relação comercial, porque as pessoas representam as empresas, e os negócios entre as