Lovelock 2005

mudanças que ocorreram no mundo também influenciaram a setor de serviços. Com clientes cada vez mais exigentes, novos serviços são lançados continuamente no mercado procurando satisfazer os desejos e as necessidades dos clientes. Conforme definição de Lovelock; Wirtz (2006, p.4) o setor de serviços é bastante diversificado e compreende uma enorme gama de empresas “que atendem a consumidores individuais, governamentais e empresariais”. Atualmente as pessoas vivem e trabalham em uma…

representa os vários níveis tróficos. Trata-se de um processo chamado: Escolher uma resposta. a. Cadeia alimentar. b. Biodiversidade. c. Biota. d. Equilíbrio sustentável e. Biosfera. Question 2 Acertos: 1 (Adaptada de ENEM 2005) Há quatro séculos, alguns animais domésticos foram introduzidos na Ilha da Trindade como "reserva de alimento". Porcos e cabras soltos davam boa carne aos navegantes de passagem, cansados de tanto peixe no cardápio. Entretanto,…

serviço ou a uma empresa. Aquelas se alteram conforme as influências e informações percebidas do ambiente externo. Uma empresa deve monitorar, sempre que possível, os níveis de expectativas de seus clientes. Zeithaml, Berry e Parasuraman (apud LOVELOCK; WIRTZ, 2006/ KOTLER; KELLER, 2006) propuseram um modelo de avaliação que é representado pelos seguintes elementos: Níveis de serviço desejado e adequado – Representa o tipo de serviço que os consumidores esperam receber (DESEJADO),…

Dell Computer. (...) Mas para a maioria das empresas, o marketing on-line continuará sendo apenas uma abordagem importante ao mercado para ser utilizada juntamente com outras abordagens em um mix de marketing totalmente integrado. KOTLER, 2005 A importância do planejamento estratégico transcende a prática empresarial. Apesar de muitas vezes malcompreendido e pouco usado, o planejamento é uma ferramenta imprescindível no desenvolvimento de organizações e instituições.

quase revolucionária, afetando drasticamente o modo como as pessoas vivem e trabalham, uma vez que, continuamente, novos serviços são lançados para satisfazer as necessidades existentes e, também, aquelas que sequer são percebidas pelos consumidores (LOVELOCK, 2006). Neste cenário, compreender o comportamento do consumidor se torna chave para se conseguir mantê-los, em especial no setor de serviços que é, essencialmente, intangível (KOTLER, 2000). Isso porque o consumo tornou-se um…

Serão apresentados alguns aspectos da importância da experiência do cliente nesse processo e se a sua satisfação gera experiências positivas a favor da empresa. Serão utilizados diversos autores, destacando-se Kotler, Levitt, Gaffney, Bogmann e Lovelock. Como os serviços se diferem, e não perder o foco no cliente A globalização, o aumento da concorrência e a mudança constante do mercado exigem mais das empresas. Apenas quem está atento a essas mudanças sobreviverá oferecer…

atuando no mercado, e se tornem a cada dia mais competitivo. As organizações nada mais são que uma equipe de trabalho que tem como objetivo o sucesso de todos. Como já diziam SILVA, Everaldo e PAULINI, Itamar Ricardo (Caderno de Estudos de Sociologia, 2005, p.75) “O mundo está passando por mudanças muito rápidas, está cada vez mais competitivo e volátil. Com o surgimento da“globalização”, surge o aumento da competição internacional. Fusões e aquisições, rápidas…

clientes e dentre elas, estão às pesquisas de satisfação. Essas pesquisas na visão de autores como Lovelock e Wright (2001, p. 113), são formas de identificar na percepção dos clientes, no que se refere ao desempenho dos serviços. Com elas, pode-se verificar o crescimento da empresa, qualificação e a satisfação dos clientes em adquirir os serviços oferecidos por estas empresas. Segundo Milan e Trez (2005, p. 3), pesquisar a satisfação dos clientes é uma tarefa fundamental para a gestão…

cultura. Para que se construa um relacionamento bem-sucedido com clientes, as empresas precisam selecionar os segmentos que visam, pois não são todos os clientes que se ajustam bem às capacidades, à estratégia da empresa e suas tecnologias, informam Lovelock e Wirtz (2006). Os mesmos autores ainda enfatizam a importância de atender uma carteira de clientes composta por segmentos-alvo escolhidos com cuidado e de se esforçar para manter sua fidelidade. Muitos os fatores que podem variar…

programação das ações como instrumentos de gestão, a integração entre os conceitos de controle, avaliação, auditoria e regulação proporcionando maior eficiência na prestação e controle dos serviços. Quinn e Paquette apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.30) definem serviços como: A maior parte dos experts nessa área considera que o setor de serviços abrange todas as atividades econômicas cujo produto não é um bem físico ou fabricado; geralmente ele é consumido no momento em que é…