Lovelock 2005

assistente do serviço de apoio a clientes. Em Maio de 2004 exerceu funções no departamento de Marketing da empresa Soc. Com. C. Santos, Lda. Mudou para o departamento de Vendas de Viaturas de Turismo, exercendo o cargo de secretária comercial em Janeiro de 2005 e lá permanecendo até Julho de 2007. Em Julho de 2007 transitou para a empresa Nasamotor Veículos e Peças, SA em virtude de uma cisão/fusão com a Soc. Com. C. Santos, Lda. Actualmente, continua a exercer as mesmas tarefas de…

pretende, avaliar o interesse em fazê-lo através da UPF. 1.1 IDENTIFICAÇÃO E JUSTIFICATIVA DO ASSUNTO “O setor de serviços está passando por uma mudança quase revolucionária, que afeta drasticamente o modo como vivemos e trabalhamos”. (LOVELOCK; WIRTZ, 2006, p. 3). Ultimamente, os serviços educacionais têm recebido maior atenção, devido à necessidade de buscar know-how e investir em fontes de conhecimento para se diferenciar entre os demais profissionais. Por causa dessa…

serviços serão classificados em, compra comparada, especialidade do produto e o grau de tangibilidade, informações estas classificações se faz necessárias para uma boa entrega de serviços aos clientes. 6. DESTINATÁRIO DOS SERVIÇOS De acordo com Lovelock e Wright (2001, p.32) a natureza do encontro de serviço entre fornecedores e seus clientes varia amplamente de acordo com a medida na qual os próprios clientes são integralmente envolvidos no processo. Nossos clientes não recebem…

orientador e todos os professores do Curso de Administração. A todos que contribuíram para a realização desta pesquisa, seja direta ou indiretamente. 5 “A maior preocupação com o relacionamento leva a maior satisfação dos clientes.” (BRANDÃO et al, 2005, p.06) 6 RESUMO PERIN, Márcio Luís. Grau de Satisfação dos Clientes em Agência Bancária. Casca, 2011. Estágio Supervisionado (Curso de Administração). UPF, 2011. O presente trabalho de conclusão de curso de Administração apresenta…

momento em que o marketing passou a ser orientado para o consumidor, houve a necessidade de identificar os fatores que satisfazem as necessidades destes, para então ajustar as ofertas das organizações de modo que ofereçam essa satisfação. Salientam Lovelock e Wright (2002, p. 106) que a qualidade do serviço é avaliada baseando-se nas “[...] avaliações cognitivas de longo prazo sobre a entrega de serviço de uma empresa, ao passo que a satisfação do cliente é uma reação emocional de curto…

difíceis no mundo competitivo dos negócios. São Paulo: Makron Books, 1993. 268p VALLS, Álvaro S. M. O que é ética. 9ª ed. São Paulo: Editora Brasiliense, 1994 – Coleção Primeiros Passos. TEMA MARKETING DE RELACIONAMENTO REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO LOVELOCK, Christopher e WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: 1 ed. Saraiva, 2001. GIANESI, Irineu G.N. Administração Estratégica de Serviços: Operações para a Satisfação do Cliente. São Paulo: Atlas 1994. KWASNICKA,…

aborda o crescimento do setor de Beleza e Estética; discute os aspectos relativos à qualidade do atendimento nos ambientes de Beleza e Estética; evidencia os fundamentos básicos dos conceitos de serviços citados por diferentes autores, a exemplo de Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (2000); as características dos serviços; o comportamento do consumidor; os modelos conceituais de qualidade em serviços de Albrecht e Zemke (1998); Momentos de verdade, segundo Carlzon (1994).…

serviços vem crescendo continuamente e isso trás um reflexo bastante positivo para a economia mundial, gerando um maior número de empregos e aumentando significativamente a participação no PIB (Produto Interno Bruto) em relação a outros setores. Para Lovelock e Wright (2004, p.5) “o grosso da economia de hoje, não só no Brasil, onde respondem 55% do Produto Interno Bruto (PIB), mas também no mundo. Especificamente o setor de prestação de serviços na área de refrigeração vem…

será a pesquisa bibliográfica e documental, que tem por finalidade levantar e analisar as contribuições de vários autores para o assunto abordado. Quanto à pesquisa bibliográfica, foi importante a contribuição teórica encontrada em Mackenna (1997), Lovelock e Wright (2006), Gianesi e Corrêa, Le Boeuf, Lobos, Las Casas, ...... Quanto à pesquisa documental, foram visitados alguns artigos em sites que pareceram ser relevantes para o trabalho, uma vez que o assunto tratado, tem sido…

crescimento, desenvolvimento e lucratividade, para isso a empresa deve procurar desenvolver produtos e serviços que proporcionem a satisfação de seus clientes, tanto no que se referem as suas necessidades, expectativas e seus desejos. Segundo Churchill, (2005, p. 10) marketing se define como: “a visão de que uma organização deve procurar satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes enquanto busca alcançar suas próprias metas”. Neste mercado altamente competitivo em que…