Tcc gestão serviços

FATORES ESTRATÉGICOS NA GESTÃO DE SERVIÇOS Centro Universitário da Cidade
Graduanda em Administração de Empresas
Lorena Maria Sandaña do Nascimento [e-mail]

RESUMO

É perceptível que as empresas atuais de serviços estão mais competitivas do que nunca, isso porque o comportamento do consumidor mudou, suas expectativas e percepções também mudaram, diante de inúmeras ofertas de produtos e serviços similares. E o principal objetivo dessas empresas é a atenção do cliente. Diante disso, o presente artigo tem por objetivo fazer uma analise teórica sobre os fatores estratégicos na gestão de serviços, através da análise de vários autores sobre o assunto. Os fatores a serem analisados são: qualidade em serviços; a satisfação do cliente e sua fidelização; a satisfação do cliente interno, bem como, a importância do marketing de relacionamento para as empresas. Este artigo torna-se relevante por alertar os prestadores de serviços quanto ao modo com que vêm gerenciando sua empresa, ajudando a entender o comportamento do consumidor, suas expectativas, os fatores que influenciam a formação da satisfação em relação aos serviços oferecidos e a melhor forma de fidelizá-los.

Palavra-chave: cliente, serviço e satisfação

INTRODUÇÃO

A inspiração para construção deste artigo originou-se da frustração de muitos clientes com qualidade dos serviços atuais. Pode-se notar que encontrar um serviço excelente hoje em dia, torna-se motivo de alegria, pois são raros. As empresas estão perdidas quando se trata de oferecer um serviço de qualidade. Confundem o conceito de fidelização com oferta maçante de produtos e serviços. Encontrar serviços de elevada qualidade atualmente, é algo raro, mas não é impossível. De acordo com Mackenna (1997, p.8), o objetivo real do marketing é ganhar o mercado e não apenas vender produtos e serviços, desenvolvendo e mantendo relações com a infra-estrutura e com os clientes. A fim de obter uma posição