Lovelock 2005

aborda o crescimento do setor de Beleza e Estética; discute os aspectos relativos à qualidade do atendimento nos ambientes de Beleza e Estética; evidencia os fundamentos básicos dos conceitos de serviços citados por diferentes autores, a exemplo de Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (2000); as características dos serviços; o comportamento do consumidor; os modelos conceituais de qualidade em serviços de Albrecht e Zemke (1998); Momentos de verdade, segundo Carlzon (1994).…

interferir positivamente nos resultados das organizações. 1.3 Justificativa De acordo com os dados da Pesquisa Anual de Serviços 2005 do IBGE, o setor de serviços apresentou um aumento com relação a 2004, do número de empresas, receita e pessoas ocupadas. Existem aproximadamente 900 mil empresas prestadoras de serviços não financeiros no país que somente no ano de 2005, geraram 491 bilhões de reais de receita operacional e empregaram 7,5 milhões de pessoas. No Brasil o setor de…

quanto as atividades de marketing de aumento de valor a serem usadas. Uma maneira tradicional de descrevê-las é em termos do mix (ou composto) de marketing, que vem sendo definido como conjunto de ferramentas de marketing que a METODOLOGIA Segundo Lovelock e Gummeson apud Loverlock, Wirtz e Hemzo (2011, p.19) argumentam que os serviços envolvem uma forma de locação por meio da qual os consumidores podem obter benefícios hoteleiros. Os clientes valorizam experiências e soluções…

público-alvo atribua maior valor a ela e a diferencie de seus concorrentes. Ao desenvolver uma estratégia de reposicionamento a empresa pode se diferenciar no mercado em que atua , ganhando assim vantagem competitiva. Segundo Lovelock e Wright (2001) o reposicionamento utiliza ferramentas do marketing com o objetivo de criar uma imagem definida e distinta na mente do público-alvo em relação às empresas concorrentes. Toledo e Hemzo (1991, p. 12)…

Kotler (1998), o estudo do comportamento do consumidor aprofunda sua análise para entender como as pessoas e organizações identificam suas necessidades e desejos sobre produtos e serviços, como os utilizam e posteriormente os descartam. Ainda para Engel(2005), o estudo do comportamento do consumidor foca no que as pessoas fazem antes e depois da compra. Na definição de Limeira (2007), o estudo do comportamento do consumidor nada mais é que a junção de informações e reações dos…

no conceito de flor de serviço de Lovelock, e a partir desse conceito foram analisadas as empresas GOL e TAM. PALAVRAS-CHAVE: Serviços suplementares. Flor de serviço. Lovelock. GOL. TAM. ABSTRAT With the increase in competition among the airlines operating in the Brazilian market, there is the effort of these companies in search of a differentiated positioning through additional services. This study is based on the concept of flower service of Lovelock, and from that concept…

produtiva. 2. Delimitação do Tema A utilização do Yield Management, gestão da receita, como um processo que possibilita um acréscimo na receita nas empresas aéreas civis brasileiras. 3. Problema O número de assentos ofertados no ano de 2005 pela indústria de aviação civil brasileira, comparado com o ano de 2004 aumentou 11,54%, enquanto o índice de ocupação cresceu 7,50%, comparado com o mesmo período, conforme informações disponíveis no site do DAC, Departamento de Aviação Civil[1].

Palavras-chave Recuperação de serviços. Reclamações em serviços. Melhoria da qualidade em serviços. 1. Introdução A prestação de serviços é o centro das atividades econômicas do mundo moderno, sendo essencial para o desenvolvimento das sociedades atuais (LOVELOCK; WRIGHT, 2004). A intangibilidade dos serviços, caracterizados por ideias e conceitos, difere da relação que se estabelece com os produtos, que são objetos; esse fato pode significar uma nova alternativa para a introdução…

quadro de degradação ambiental que ameaça a qualidade de vida e a própria existência humana no planeta. De acordo com a Teoria de Gaia (nome da antiga deusa grega pré-helênica que simbolizava a Terra viva), elaborada pelo cientista britânico James Lovelock em 1969, todos os seres vivos existentes no Planeta dependem uns dos outros para manter o equilíbrio da vida e a Terra é vista como uma entidade viva. A Teoria de Gaia argumenta que a Terra se comporta como um grande organismo vivo…

1.1 Conceito de marketing de serviço Segundo Lovelock (2002) o marketing de serviços é muito semelhante ao marketing tradicional, de produtos. Isto se dá, pois a partir da ótica do marketing, produtos e serviços não são tão diferentes. Ambos se caracterizam por serem ofertas destinadas a conceder valor agregado a seus compradores em um processo de troca e devem ser ofertados nos locais corretos por preços aceitáveis. Segundo Peter e Churchill (2003), o marketing de serviços é semelhante