APLICAÇÃO E ANÁLISE DO MODELO SERVQUAL PARA AVALIAR A QUALIDADE DE SERVIÇO NA EMPRESA MG REFRIGERAÇÃO

Universidade Federal do Tocantins - UFT
Campus Palmas
Administração – Noturno

APLICAÇÃO E ANÁLISE DO MODELO SERVQUAL PARA AVALIAR A QUALIDADE DE SERVIÇO NA EMPRESA MG REFRIGERAÇÃO

Alessandro C. Lapot

Palmas – TO
2013
Universidade Federal do Tocantins - UFT
Campus Palmas
Administração – Noturno

APLICAÇÃO E ANÁLISE DO MODELO SERVQUAL PARA AVALIAR A QUALIDADE DE SERVIÇO NA EMPRESA MG REFRIGERAÇÃO

Alessandro C. Lapot

Palmas – TO
2013

Resumo

A percepção dos clientes quanto a qualidade no setor de serviços é difícil de ser mensurada e uma ferramenta que possibilita essa analise é o modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), cujo método afirma existir uma lacuna entre as expectativas dos clientes e sua percepção da qualidade do serviço recebido. Com base no modelo proposto, foi realizada uma pesquisa como estudo de caso para avaliar o serviço oferecido por uma empresa no ramo de manutenção e limpeza: máquina de lavar, ar-condicionado e tanquinho, na cidade de Palmas, com aplicação de uma análise quantitativa e qualitativa quanto as naturezas das variáveis, que possibilitou mensurar a qualidade do serviço oferecido aos seus clientes e concluiu que o método foi satisfatório para identificar as melhores e as piores dimensões, sendo que esta última está relacionada aos recursos humanos da organização que possibilita a gerência efetuar ações corretivas para aprimorar sua qualidade.

Palavras- chave: gestão da qualidade, modelo Servqual, qualidade do serviço, qualidade no setor de serviços, prestação de serviços

1. INTRODUÇÃO

O setor de serviços está passando por uma mudança quase revolucionária, afetando drasticamente o modo como as pessoas vivem e trabalham, uma vez que, continuamente, novos serviços são lançados para satisfazer as necessidades existentes e,