Percepção da Qualidade dos Serviços Prestados: Um estudo com colaboradores da empresa

Faculdade Maurício de Nassau
Núcleo de Humanidades
Curso de Administração

Percepção da Qualidade dos Serviços Prestados: Um estudo com colaboradores da empresa

João Pessoa
2012

Percepção da Qualidade dos Serviços Prestados: Um estudo com colaboradores da empresa Unimed-JP/PB.

João Pessoa
2012

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 03
1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA 04
2. JUSTIFICATIVA 05
3. OBJETIVOS 06
3.1 OBJETIVO GERAL 06
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 06
4. REFERENCIAL TEÓRICO 07
4.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO 07
4.1.2 Fidelização de clientes 07
4.1.3 Retenção de clientes 08
4.1.4 Redução da perda de clientes 13
5. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 38
5.1 Natureza da Pesquisa 38
5.2 Método 39
5.3 Técnicas de Pesquisa 39
5.4 Ambiente de Pesquisa 39
5.5 Sujeitos da Pesquisa 40
5.6 Instrumento de Pesquisa 40
5.7 Tratamento dos Dados
6. O SETOR DE SERVIÇOS 13
6.1 QUALIDADE EM SERVIÇOS 14 6.2 SEGUROS......................................................................................................................15
7. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 18
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS 18
REFERÊNCIAS 20 APÊNDICE 21

4.1.1 Fidelização de Clientes

A globalização fez do mercado mundial um só mercado, proporcionando aos clientes uma maior expectativa com relação aos produtos e serviços ofertados, acirrando ainda mais a concorrência entre as organizações, informa Veloso e Mesquita (2006). Entende-se que esses fatores resultaram em um mercado unificado que passa a exigir das empresas um empenho maior na fidelização de clientes rentáveis. De acordo com Vavra (1993), a