PESQUISA SERVQUAL

UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL
CACHOEIRA DO SUL
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADM. VENDAS, VAREJOS E SERVIÇOS
ROANA BORSTMANN
THIAGO DE CARVALHO GEHRES

PESQUISA SERVQUAL: um estudo de satisfação dos clientes de uma
Academia de Musculação em Candelária-RS

Cachoeira do Sul
2013

INTRODUÇÃO
O tema deste trabalho é a qualidade em serviços prestados, considerando a relação entre as expectativas e as percepções dos clientes. Atualmente

o

cenário

empresarial tem sido turbulento, dinâmico e competitivo. Para Chiavenato (2004) as empresas operam em um ambiente complexo, mutável e turbulento onde a mudança constitui um desafio para as empresas sendo o sucesso organizacional temporário e instável. Para organizações que prestam serviços tal contexto apresenta uma necessidade de uma gestão de marketing de serviços cada vez mais personalizada a fim de fidelizar o cliente. Segundo Etzel, Walker e Stanton (2004), no marketing de serviços, a qualidade é crítica para o sucesso de uma empresa, principalmente pela similaridade de seus atributos. Um serviço, por melhor que seja, nem sempre irá expressar um benefício essencial para o cliente, não produzindo assim um diferencial competitivo. O valor percebido pelo cliente, portanto, demonstra ser o resultado de uma sintonia entre a empresa e seus clientes.
O sedentarismo, caracterizado pela ausência de atividade física, é considerado a doença do século e está associado ao comportamento cotidiano, decorrente dos confortos da vida moderna. Portanto, as pessoas procuram, cada vez mais, locais para a prática de atividade física orientada por profissionais da área.
Percebe-se, com isto, que o número de academias também tem aumentado em nosso país. Essa rápida expansão no número de academias faz com que os gestores desses locais busquem vantagens competitivas para manterem seus clientes e conquistarem novos alunos mantendo-se ativos dentro do mercado, prestando um serviço de qualidade e que atenda as expectativas de seus clientes.
A partir