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ANÁLISE DOS IMPACTOS DA ESTRATÉGIA DE GESTÃO ADOTADA NA EMPRESA TOZZI SOM NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
LISCHT, Gustavo Farias1 Faculdade Governador Ozanam Coelho - FAGOC Graduação em Administração Outubro de 2011 COSTA JÚNIOR, José Sérgio2 - ORIENTADOR RESUMO O presente artigo teve como finalidade analisar de que forma a estratégia de gestão adotada pela “Tozzi Som” no que tange à qualidade dos serviços prestados impacta na satisfação do cliente. A metodologia utilizada na pesquisa enquadra-se, quanto aos fins, como descritiva, e quanto aos meios, como bibliográfica e estudo de caso. Para que o objetivo fosse alcançado, foram aplicados 2 questionários a uma amostra composta de 97 clientes: um direcionado a todos os colaboradores, de modo a investigar o seu nível de preparação para exercerem suas funções; e outro visando aferir a satisfação do cliente, validando ou não a estratégia. Após cruzamento dos dados, concluiu-se que, embora na visão do colaborador ainda existam muitos pontos de melhoria, na percepção dos clientes a estratégia é positiva, e eles consideram-se satisfeitos. Palavras-chave: estratégia, gestão, preparação, satisfação.

1 INTRODUÇÃO A nova conjuntura econômica mundial tem exigido das empresas atuantes no comércio intensos aprimoramentos da estratégia de gestão, de modo a atingir os desejos e necessidades dos clientes. A constante transformação do mercado altamente competitivo, onde clientes cada vez mais exigentes determinam as consequências desse processo, afeta as decisões gerenciais no que se refere à luta das empresas pela sobrevivência. Segundo Kotler (2006), um cliente altamente satisfeito torna-se fiel por mais tempo, vindo a dar menos atenção a marcas e propagandas concorrentes, tornando-se menos sensível a preço. Partindo dessa premissa, como ressaltam diversos estudos sobre o tema, torna-se necessário o monitoramento da satisfação dos consumidores por parte dos lojistas, de forma a mensurar o desempenho total das organizações. Slack