Resenha críitica

Em um mercado competitivo, onde o avanço tecnológico e os mercados globalizados tornam a sobrevivência das empresas cada vez mais difícil, a diferenciação da qualidade em serviços é fator determinante e pode gerar um aumento de fatia de mercado e significar a diferença final entre o sucesso e o fracasso de uma organização.

Hoje em dia, independentemente do tamanho das organizações, a qualidade do serviço pode ser a fórmula de sucesso para crescer e enfrentar as concorrentes. No que se refere à qualidade do serviço, Kotler e Armstrong (1998) deixam claro que esta é uma das principais formas de uma empresa se diferenciar no mercado.
Lovelock e Wright (2005) afirmam que quando os clientes avaliam a qualidade do serviço antes de comprá-lo, o julgamento é realizado em função das suas necessidades individuais, experiências passadas, recomendações de terceiros e propaganda do fornecedor. Após comprarem e consumirem o serviço, os clientes comparam a qualidade esperada com o que efetivamente receberam. Conforme estes autores, a qualidade é dita superior quando o desempenho do serviço surpreendeu e encantou o cliente por ter ficado acima dos seus níveis de serviço desejado, e ela é dita adequada quando fica dentro da zona de tolerância para o cliente.

As sete lacunas descritas por Lovelock e Wright (2005) são: 1) no conhecimento, diferença entre o que o fornecedor acredita que o cliente espera e as reais necessidades e expectativas dos clientes; 2) nos padrões, diferença na percepção do fornecedor sobre as expectativas dos clientes e os padrões de qualidade estabelecidos para entrega; 3) na entrega, diferença nos padrões especificados e o desempenho do fornecedor; 4) nas comunicações internas, diferença do que se promete em relação às características do produto, desempenho e nível de qualidade com o que realmente é entregue; 5) nas percepções, diferença entre o que é entregue e o que os clientes percebem; 6) na interpretação, diferença entre o que a campanha