Gestão de serviços

Avaliando a Qualidade do Serviço de Academia de Ginástica: Estudo de Caso - Academia Via forma RESUMO
O objetivo deste estudo de caso,é repensar a qualidade dos serviços prestados pela Academia Via forma, verificando e detectando um desempenho melhor ou igual às suas concorrentes. A pesquisa foi realizada com 16 alunos com aplicação do SERVQUAL – instrumento de mensuração da qualidade em serviço. Os resultados encontrados mostram que a empresa pesquisada satisfaz os clientes em alguns itens das cinco dimensões da qualidade (confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia) e, ao mesmo tempo, tem uma avaliação negativa em outras dimensões, com exceção da confiabilidade e da empatia. Conclui-se que ações de melhoria devem ser tomadas para satisfazer completamente os clientes em situações que competem mais à segurança e tangibilidade. Palavras-chave: Qualidade do serviço. Expectativa. Desempenho. Academia de Ginástica. INTRODUÇÃO Com a constante entrada de academias de ginástica no mercado da capital mineira e o aumento gradativo de pessoas que as procuram para a prática de atividade física em busca de saúde, qualidade de vida e bem-estar, manter a sobrevivência destas empresas só é possível quando se busca incessantemente a adequação entre o que é oferecido e o que os alunos necessitam ou esperam.
O profissional de marketing precisa sempre direcionar suas ações para os sentimentos do cliente, não só durante a utilização do serviço oferecido, mas também no processo de avaliação que este faz em relação ao atendimento às suas expectativas. A satisfação ou insatisfação do cliente determina-se na relação direta entre expectativas e desempenho percebido.
Superar as expectativas do cliente com a prestação de um serviço é imprescindível para garantir o encantamento. As empresas prestadoras de serviço devem cuidar para que os serviços oferecidos representem verdadeiramente o desempenho esperado e atendam as necessidades de seus clientes.