Gestão de Serviços

Prova de Gestão de Serviços / Estudo de Caso – 1ª PARTE

Observações Gerais:
A atividade deve ser realizada em duplas; e entregue digitada, juntamente com a segunda avaliação; a atividade tem peso equivalente a 50% da nota da avaliação. Fundamentação Teórica:

Várias propostas têm sido feitas para classificar os serviços. Usaremos a classificação apresentada por Lovelock & Wright (2002) apud Santos (2011):

Grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviço: O serviço realiza algo físico e tangível, como serviços de refeição ou lavagem a seco, ou seus processos envolvem uma parcela maior de intangibilidade, como lecionar ou telefonar. Processos de serviço diferentes não apenas moldam a natureza do sistema de entrega do serviço mas, também, afetam o papel dos funcionários e a experiência dos clientes.

Destinatário direto do processo de serviço: Certos serviços, como corte de cabelo ou transporte público, estão dirigidos aos próprios clientes. Alguns clientes buscam serviços como, lavagem a seco e pintura, para restaurar ou melhorar objetos que lhes pertencem, mas eles mesmos não se envolvem no processo de entrega do serviço e apenas aproveitam seus benefícios mais tarde. (envolve as interações sociais dos clientes com oprocesso).

Lugar e tempo de entrega do serviço: Ao projetar sistemas de entrega de serviços, os profissionais devem se perguntar se os clientes precisam visitar a organização de serviço em suas instalações próprias (um corte de cabelo por exemplo) ou se o serviço deve ir até o cliente, como uma entrega de pizza.

Personalização versus padronização: Os serviços podem ser classificados de acordo com o grau de personalização ou padronização envolvido na entrega do serviço. Uma decisão de marketing importante é se todos os clientes devem receber o mesmo serviço ou se as características dos serviços (e os processos subjacentes) devem ser adaptados para satisfazer necessidades individuais.
(Viagem de