plano de estrategia

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

MARKETING DE SERVIÇOS APLICADO AO POSTO DE SERVIÇOS SÃO MATHEUS COM O INTUITO DE AUMENTAR SEU FATURAMENTO E FIDELIZAR OS CLIENTES

São Paulo
2014

ELIENE VIDAL
INGRID GAIGHER
RENATO CONTE
YASMIM LEONARDO

MARKETING DE SERVIÇOS APLICADO AO POSTO DE SERVIÇOS SÃO MATHEUS COM O INTUITO DE AUMENTAR SEU FATURAMENTO E FIDELIZAR OS CLIENTES

Trabalho apresentado como exigência parcial para a disciplina Projeto de Conclusão de Curso, do curso de graduação em Marketing da Universidade Anhembi Morumbi, sob a orientação dos Profs. Jeferson Mola e Renata Ferreira.

São Paulo
2014

LISTAS DE FIGURAS

Figura 1 - Variáveis de diferenciação segundo Kotler (2005). 45
Figura 2 - Modelo de reposicionamento de McKinsey (COPELAND, 2001). 51

RESUMO

ABSTRACT

SUMÁRIO

1 TEMA 7
1.1 Justificativa do Tema 7
2 PROBLEMA DE PESQUISA 9
3 OBJETIVOS 10
3.1 Objetivo Geral 10
3.2 Objetivos Específicos 10
4 HIPÓTESES E VARIÁVEIS 11
5 METODOLOGIA DA PESQUISA 12
5.1 PRIMEIRA ETAPA: Levantamento Bibliográfico e Documental 12
5.2 SEGUNDA ETAPA: Estudo de Caso 12
5.3 ANALISE DOS DADOS E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS 13
6 REFERENCIAL TEÓRICO 13
6.1 Marketing de Serviços 13
6.1.1 Conceito 13
6.1.2 Administração de Marketing de Serviços 15
6.1.3 Definição e Características dos serviços 17
6.1.4 A Qualidade dos Serviços 19
6.1.5 Os Serviços como Processos e Pessoas 22
6.1.6 Estratégias de Marketing de Serviços 23
6.2 Marketing de Relacionamento 27
6.2.1 Definição e Conceito 27
6.2.2 Endomarketing 29
6.2.3 Satisfazer as necessidades dos clientes 30
6.2.4 Fidelização e Retenção do cliente 32
6.2.5 Atrair, reter e cultivar um vínculo com o cliente 33
6.2.6 Programas de relacionamento com foco no cliente 34
6.2.7 Criação de vantagens e estratégias competitivas 35
6.3 Marketing de Posicionamento 37
6.3.1 Conceito 37
6.3.2 O processo de identificação do Mercado-Alvo