Balanced Scorecard Call Center

1 HYPERLINK l _Toc293608575 3 CONCLUSO PAGEREF _Toc293608575 h 1 HYPERLINK l _Toc293608576 REFERNCIAS PAGEREF _Toc293608576 h 1 INTRODUO O trabalho a seguir apresenta uma pesquisa realizada em uma empresa de call center. Aborda alguns fundamentos como a tica e responsabilidade social, gesto de pessoas, a psicologia organizacional do trabalho, o clima e cultura organizacional, seus nveis hierrquicos, identificaes dos cargos, suas principais tarefas e funes.

pois consideramos de extrema importância colocar os clientes e também fornecedores como principal foco nos processos, entre os sistemas de interação que podem ser implantados temos por exemplo o de canais de atendimento (Call center ). Utilizaremos a ferramenta BSC – Balanced Scorecard que ira nos auxiliar na montagem de planejamento estratégico visando medir o desempenho empresarial, determinando causa e feito em alguns setores como financeiro, clientes, processos internos, aprendizado…

um respaldo próprio no mundo acadêmico, mas ampara-se nos grandes papas do Marketing, entre os quais Phillip Kotler (autor do livro Administração de Marketing, considerada a bíblia do Marketing), Robert Kaplan e David Norton (autores do livro Balanced Scorecard), Patricia Seybold (Cliente.com) e Don Peppers e Martha Rogers (autores de várias obras sobre o one-to-one Marketing ou Marketing de Relacionamento). Em termos simples, o CRM pode ser entendido como uma estratégia que permite…

lucro garantido por um determinado tempo e a possibilidade de oferecer mais serviços para o cliente. A empresa que vive em mim. A empresa começa pelo bom profissional, a vida pessoal não deve atrapalhar no desenvolvimento do funcionário. Call centers – influencia no desenvolvimento profissional das pessoas. Motivação e oportunidade de crescimento devem ser mostradas para que o funcionário ajude a empresa e sempre almeje um cargo melhor. Avaliação do desempenho…

canais de vendas (SCA), os sistemas de comércio eletrônico e dos call centers. Esta estratégia prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. O call center é a maneira mais utilizada de clientes e empresas interagirem. Este meio de comunicação é muito valioso quando executado de acordo com a filosofia do gerenciamento de relacionamento com o cliente. Alguns call centers são utilizados como ferramenta de atendimento ao…

SAUDE Cargo: GERENTE Nível do Cargo: Gerência Data de Entrada: 01/02/2006 Data de Saída: 29/03/2007 Coordenei o departamento de Credenciamento, Analise de Contas e Cadastro. Assessorava diretamente o departamento de Atendimento ao Cliente (call Center), Auditoria e Comercial. Responsável por negociações com prestadores em geral, dimensionamento de rede e estabelecimento de gabaritos de atendimento. Era também o responsável pela contração de profissionais de saúde para as clinicas…

organizacional do CRM. Dimensão tecnológica do CRM A dimensão tecnológica do CRM engloba as seguintes variáveis: Tecnologia da Informação (TI), banco de dados, dados dos clientes, Data Warehouse, Data Base Marketing, Data Mining, Call Center e Sales Force Automation (SFA), caracterizadas a seguir. Tecnologia da informação (TI) A Tecnologia da Informação (TI) consiste no termo que engloba toda a tecnologia utilizada para criar, armazenar, trocar e usar…

alcançar seus objetivos com um enfoque de escala adaptado a suas necessidades e interesses, mais de 400 clientes em 3 continentes. A multinacional Atento, com sede em Madri – Espanha, é uma empresa do Grupo Telefônica, direcionada ao setor de Contact Center, que inclui em seu portfólio soluções de negócios, como o atendimento presencial, help desk, consultoria e demais serviços que a levam em direção à inovação e ao B.P.O. (Business Process Outsourcing – Terceirização de Processos de…

estudo contendo análise de impacto, planejamento, desenvolvimento e proposta para implementação de melhorias nos seus processos de TI. A Consulting sugeriu, dentre outras propostas, à Software Developer a utilização do Balanced Scorecard e dos processos da ITIL. Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho. O ITIL – Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca da Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto de documentos que…

É aconselhável integrar todos os sistemas transacionais utilizados, considerando os dados vindos de diversas fontes como: mainframe, banco de dados, servidores, estação cliente, dispositivos móveis (notebooks, PDAs, telefones, celulares etc), call Center entre outros, mas o pré-requisito fundamental é entender a cadeia de valor da informação para a corporação como um todo. Saber planejar é essencial para evitar gastos desnecessários em recursos, tecnologia e em tempo dos profissionais. Existem