Balanced Scorecard Call Center

implementar a estratégia, aquela que busca a excelência da empresa através de indicadores que se baseiam em: aspectos financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento é: Escolha uma: a. Gerenciamento pelas Diretrizes. b. Balanced Scorecard. c. Programação Linear d. E.V.A. (Economic Value Added). O Planejamento também envolve uma série de classificações, que são fundamentais para sua funcionalidade. O aspecto que considera que o planejamento pode ser revisto em…

operação é conseqüência dos modelos estratégico e tático. É onde os investimentos diretos são realizados, normalmente associados à automação de processos e infra-estrutura. Por exemplo: “nossa operação de vendas incluirá o desenvolvimento de um call center para operar nossa televenda. Um ambiente de vendas pela internet, uma loja virtual (“webstore”) precisa ser construída. Precisaremos definir ainda se serão operações terceirizadas ou não. Necessitamos criar e gerenciar campanhas…

PLANEJAR: Estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização. FAZER: Implementar os processos. 7 20/11/2014 BALANCED SCORECARD e as Perspectivas Kaplan & Norton (1999) BALANCED SCORECARD e as Perspectivas Kaplan & Norton (1999) 8 20/11/2014 Missão, Visão e Valores Nossa Missão Atender com excelência às demandas dos clientes, pelo desenvolvimento e oferta de…

NEGÓCIOS DARCI NUNES VIEIRA CRM – Customer Resources Management ECC - Enterprise Core Competence SCM - Supply Chain Management BSC - Balanced Scorecard BI - Business Intelligence Itapetininga, SP Maio/2012 DARCI NUNES VIEIRA CRM – Customer Resources Management ECC - Enterprise Core Competence SCM - Supply Chain Management BSC - Balanced Scorecard BI - Business Intelligence Trabalho apresentado à disciplina de Administração de Sistemas de Informação, sob a…

Indicadores de Desempenho aplicado à área de Vendas / Faculdade de Informática e Administração Paulista. – São Paulo: FIAP, 2006, 118 páginas. Monografia para graduação 1. Vendas. 2. Estratégia Organizacional. 3. Balanced ScoreCard. Bibliografia: página 112 CD:. CARLOS MARCELO FIGUEROA KLEBER BOLDRIN DE ALMEIDA RODRIGO RIBEIRÃO GERALDI THIAGO HENDLER CONSTRUÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO APLICADO À ÁREA DE VENDAS |

acompanhamento nos processos de financiamento junto à caixa econômica federal e processos de vendas em geral. - Tivit Atendimento ao cliente 08/2010 á 12/2010 Atendimento e prestação de serviços à clientes da empresa de comunicação móvel VIVO via Call Center Qualificação Profissional Experiência com atendimento ao cliente, rotinas administrativas e financeiras, com habilidade em pacote officer, fácil adaptação, abordagem de clientes, com postura comunicativa,…

brasileiras têm adotado para assegurar a sobrevivência diante da competitividade. A necessidade de analisar a performance empresarial fez surgir vários métodos de medição de desempenho dos processos envolvidos em uma organização, dentre as quais o Balanced Scorecard (BSC), desenvolvido por Kaplan e Norton, em 1992, se destaca. Esse método envolve quatro perspectivas equilibradas de indicadores que são dependentes entre si formando um sistema cíclico. Todas as perspectivas devem ser…

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO CURSO DE MBA EM CONTROLADORIA O Balanced Scorecard como Ferramenta da Controladoria para Gestão Estratégica Hercules Ribeiro Pinto São Paulo 2009 Universidade Nove de Julho-Memorial RESUMO O Balanced Scorecard surgiu no inicio da década de 90, desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton, é uma ferramenta de gestão, que leva em consideração a necessidade das organizações atenderem um conjunto amplo de interesses e expectativas, acima do econômico…

demanda do mercado. Como solução das falhas anteriores propomos uma manutenção preventiva com o sistema de service desk, auxiliando em help desk e call center, dividindo estes em suporte local, centralizado e virtual. Palavras chave: software livre, software proprietário, service desk, Cobit, Itil, SLA, Governaça Cooperativa, CMMI, SOX, Balanced Scorecard, e-Tom, outsourcing, Governaça de TI, arquitetura cliente/servidor, Gestão da qualidade, Marketing, Sistemas para internet software…

RELAÇÃO ENTRE LIDERANÇA E QUALIDADE PERCEBIDA EM CALL CENTERS DE EMPRESAS DE TELECOM QUINTELLA, HEITOR M, D.Sc. Certified Management Consultant, Analista Transacional (21)2239-0405 - hquintel@unisys.com.br COSTA, Jeffrey H., mestrando em Sistemas de Gestão, Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente (LATEC) da Universidade Federal Fluminense, (21)2535-5226 - jeffrey@acessodireto.com FREITAS, Marcelo F., gerenteTelemar Mestrando de Engenharia de Produção da…