Plano de negócios control desk

Turma: TI-I André Luiz Behrensdorf Derraik Marcel Waldeck Maurício da Costa Lustosa Niterói, Outubro de 2003 Sumário 1. Sumário Executivo 5 1.1. Conceito do Negócio 5 1.2. Equipe de Gestão 6 1.3. Mercado 7 1.4. Estratégia de Marketing 7 1.5. Estrutura e Operação 7 1.6. Estratégia de Crescimento 7 1.7. Resultados Econômicos e Financeiros – Necessidade de Investimento 7 2. Conceito do Negócio 8 2.1. O Negócio Control Desk 8 2.2. Missão 10 2.3. Visão 10 2.4. Objetivos 10 2.5. O produto 11 2.5.1. Capacity Planning 11 2.5.2. M.I.S. (Management Information System) com B.I. (Business Intelligence) 12 2.5.3. O que é o M.I.S.? 13 2.5.4. Balanced Scorecard (BSC) 14 2.5.5. Command Post 18 2.5.6. Appliance Control Desk 20 3. Equipe de Gestão 22 3.1. André Luiz Behrensdorf Derraik – Presidente e Diretor de Tecnologia 22 3.1.1. Dados Pessoais 22 3.1.2. Experiência 22 3.1.3. Educação 22 3.2. Marcel Waldeck – Diretor Administrativo e Financeiro 23 3.2.1. Dados Pessoais 23 3.2.2. Experiência 23 3.2.3. Educação 23 3.3. Maurício da Costa Lustosa – Diretor de Marketing e Relacionamento 23 3.3.1. Dados Pessoais 23 3.3.2. Experiência 23 3.3.3. Educação 24 3.4. Composição Acionária 24 4. Mercado e Competidores 25 4.1. Análise Setorial 25 4.2. Mercado-Alvo 25…

BUSINESS INTELLIGENCE: AS EMPRESAS DO SEGMENTO DE CALL CENTER NO BRASIL PODEM SER MAIS EFICIENTES NA CONTRATAÇÃO E RETENÇÃO DE FUNCIONÁRIOS. * Andréa Cristina Montefusco, Hermes Abreu Mattos, Robson Pereira Mendonça, Silvia Maria Moraes Resumo. A grande preocupação das empresas em manter um bom relacionamento com seus clientes, e também a busca de novos meios para aumentar o volume de vendas de seus produtos e serviços, têm afetado diretamente e de forma positiva, a expansão do…

Diz-se que os indicadores contábeis e financeiros tradicionais são essenciais à correta gestão de uma organização. São fundamentais, porém não mais suficientes. Cada vez mais os executivos e gerentes percebem que as formas tradicionais de mensuração puramente financeira como retorno sobre o investimento, lucro e rentabilidade, não são mais fontes de informação suficiente em um mundo cada vez mais dinâmico, exigente e competitivo. Isto ocorre, pois o principal sistema de avaliação de…

divulgação de e-mails e até mesmo redes sociais (como o Facebook), é possível interagir com os clientes da Safety, atendendo opiniões e pedidos e, além disso, possibilitando a conquista de novos. Lembrando que a divulgação tem que ser feita de um modo preciso e eficiente. Uma outra forma de atendimento ao cliente seria o call center, que consiste na central de operadores de telemarketing na prestação de serviço de atendimento aos clientes. A comunicação entre a empresa e o…

www.hbrreprints.org BEST OF HBR Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System by Robert S. Kaplan and David P Norton . • Included with this full-text Harvard Business Review article: 1 Article Summary The Idea in Brief—the core idea The Idea in Practice—putting the idea to work 2 Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System 14 Further Reading A list of related materials, with annotations to guide further exploration of the article’s…

entender e priorizar os atributos e valores exigidos pelos clientes, bem como aplicar esses atributos em todas as ações de marketing e atendimento. 1. Atributos valorizados pelos clientes Para priorizar os atributos valorizados pelos clientes, é necessário conhecer a relação existente entre o Balanced Scorecard (BSC) e o Customer Relationship Management (CRM). Antes de aprofundar essa discussão, vamos conceituar, de forma sucinta, cada um dos conceitos. O BSC tem sido…

WORKFLOW Balanced Scorecard BPM Call Center Telemarketing Televendas Wireless Devices Field Service (DEPARTAMENTAIS) Administrativos Manufatura Distribuição Recursos Humanos Gestão Qualidade Automação Comercial (VERTICAIS) Acadêmico Concessionárias Hospitais Prefeituras Planos de Saude SCM e-procurement B2B Conectividade e-commerce Market Places e-learning CRM e Supply Chain O ERP integrando Clientes e Fornecedores CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Slide 21…

LOUREIROLEANDRO CESPEDE LIMAJOSE AUGUSTO JESUS DOS REISLARYSSA RAYANA MOREIRA MATOSJULIO CESAR DE SOUZA LUCAS COUTINHO DE SÁ DUARTERAFAEL CADAIS DAS NEVESFerramentas de Gestão: Balanced Scorecard (BSC) e Seis Sigma Seis Sigma ou Six Sigma (em inglês) é um conjunto de práticas originalmente desenvolvidas pela Motorola para melhorar sistematicamente os processos ao eliminar defeitos. Um defeito é definido como a não conformidade de um produto ou serviço com suas especificações. Seis…

afetado diretamente e de forma positiva, a expansão do segmento de Call Center. Diante desta realidade e do crescimento acelerado pela demanda deste segmento, atualmente para manter a qualidade e nível de seus serviços, e conseqüentemente, agregar valor ao negócio do cliente, o segmento de Call Center brasileiro tem enfrentado um grande desafio: contratar, treinar e reter seus recursos humanos. Fato que tem merecido especial atenção, até mesmo sobre a perspectiva de aprendizagem e…

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Um método para modelagem das competências individuais vinculadas à estratégia empresarial por meio do Balanced Scorecard. Rogério Teixeira Mâsih Florianópolis, dezembro de 2005 2 ROGÉRIO TEIXEIRA MÂSIH Um método para modelagem das competências individuais vinculadas à estratégia empresarial por meio do Balanced Scorecard. Esta Tese foi julgada adequada para obtenção do…