Business intelligence

BUSINESS INTELLIGENCE: AS EMPRESAS DO SEGMENTO DE CALL CENTER NO BRASIL PODEM SER MAIS EFICIENTES NA CONTRATAÇÃO E RETENÇÃO DE FUNCIONÁRIOS.

* Andréa Cristina Montefusco, Hermes Abreu Mattos,
Robson Pereira Mendonça, Silvia Maria Moraes

Resumo. A grande preocupação das empresas em manter um bom relacionamento com seus clientes, e também a busca de novos meios para aumentar o volume de vendas de seus produtos e serviços, têm afetado diretamente e de forma positiva, a expansão do segmento de Call Center.
Diante deste crescimento acelerado, atualmente para manter a qualidade e nível de seus serviços, e conseqüentemente, agregar valor ao negócio do cliente, o segmento tem enfrentado um grande desafio: contratar, treinar e reter seus recursos humanos. Fato que tem merecido especial atenção sobre a perspectiva de aprendizagem e crescimento no Balanced ScoreCard - (BSC) de muitas empresas.
Este artigo procura demonstrar como a adoção de ferramentas de Business Intelligence - (BI) por empresas de Call Center, pode trazer vantagens competitivas e permitir que elas se antecipem e identifiquem com maior eficiência, qual é o melhor perfil de mão-de-obra para atender cada tipo de demanda, reduzindo custos e melhorando a performance da corporação.

Palavras-chave : Call Center, Business Intelligence, Balanced ScoreCard, Recursos Humanos, Performance da Corporação.

Abstract. The greatest concern for the companies in keeping a good relationship with their customers ,and,also,in trying to strive for new ways to increase the amount of sales of their products and services,has affected positively and directly the expansion of the Call Center segment.
Considering this speedy growth in this area,in order to keep the level of quality of this service,and aggregate value to the customer´s business,this segment has faced a great challenge:hire,train and keep their human personnel.This fact has deserved special attention over the perspective of learning and growth in