Balanced Scorecard Call Center

de desempenho de processos: Retorno de aparelho até 90 dias após o reparo, tempo médio de atendimento nas AT, satisfação do cliente em chamadas para o call center solicitando reparo e suporte, troca de aparelhos em garantia, desempenho dos colaboradores sobre suas metas pessoais e fornecedor de reparos, desempenho do AT e desempenho do call center. O plano de ação consistiu em gerenciar cada um dos indicadores que serviam de base para o cálculo daqueles condensados. O Plano de ação…

transacionais (operacionais) utilizados, considerando os dados vindos de diversas fontes como: Mainframes, Bancos de dados relacionais, Servidores, estações cliente, Web Services, Dispositivos móveis (notebooks, PDAs, telefones celulares, etc) e Call centers, entre outros. Pré-requisito fundamental: entender a cadeia de valor da informação para a corporação. 7. BASES PARA O BI - PLANEJAMENTO Planejamento Estratégico Corporativo (PEC) Oportunidades, os riscos, os pontos…

LABORATÓRIO DE ANÁLISES CLÍNICAS POR MEIO DE INDICADORES DE DESEMPENHO ATRAVÉS DA UTILIZAÇÃO DO BALANCED SCORECARD Alexandre Augusto Becker Porto Alegre, 2004 II II UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA A GESTÃO DO LABORATÓRIO DE ANÁLISES CLÍNICAS POR MEIO DE INDICADORES DE DESEMPENHO ATRAVÉS DA UTILIZAÇÃO DO BALANCED SCORECARD Alexandre Augusto Becker Orientador: Prof. Dr. José Luis Duarte…

outros. Presente em 17 países (Espanha, Argentina, Chile, Colômbia, El Salvador, Espanha, Estados Unidos, França, Guatemala, Marrocos, México, Panamá, Perú, Porto Rico, República Checa, Uruguai e Venezuela), o Grupo Atento é a companhia de Contact Center líder no mercado de idioma hispano-português. Iniciou suas atividades no Brasil em abril de 1999, no estado de São Paulo e desempenha um papel no mercado nacional que vai além da inovação do know-how estabelecido e amplamente utilizado…

Fifty-six percent of Fortune 500 companies told Information Week in their Data 2010 500 survey that automating processes through BPM is a top priority. Destaque para o surgimento do CPO – Chief Process Officer Alguns exemplos: Atento, Nebraska Medical Center, IBM, Johnson & Johnson, Shell, UPS, Ultimus Source: http://www-01.ibm.com/software/websphere/education/curriculum/bpm/ 4 Premiação internacional em BPM – Business Process Management Global Awards for Excellence in BPM…

RECURSOS E DESEMPENHO ORGANIZACIONAL RESUMO Este artigo objetiva estudar como os recursos impactam o desempenho organizacional. Partindo da noção de competência como processo de coordenação e mobilização de recursos, utilizou-se o referencial do balanced scorecard (BSC) para mensurar a influência dessa coordenação sobre os indicadores de desempenho nas múltiplas perspectivas do BSC. A revisão da literatura sobre esse tema mostrou que se privilegia o uso de indicadores financeiros ou de…

integradas e, por outro, que todos os colaboradores aprendam a trabalhar e a comportar-se segundo uma nova lógica. Um projecto CRM, para ser eficaz, tem que ser capaz de integrar as informações recolhidas nos vários pontos de contacto com os clientes (Call centers, lojas, mailings, catálogos, comércio electrónico, etc.) numa base comum e controlável, sempre direcionada para o Cliente . ALGUNS SERVIÇOS UTILIZADOS PARA APLICAR O CRM NA VIVO: Serviço Meu Vivo: Visa…

Relatório de performance; Avaliação por resultados; Avaliação por objetivos; Padrões de desempenho; Frases descritivas; Avaliação 360 graus; Avaliação de competências; Avaliação de competências e resultados; Avaliação de potencial; Balanced Scorecard. Vantagens da Avaliação de desempenho Por meio da avaliação de desempenho é possível identificar novos talentos dentro da própria organização, por meio da análise do comportamento e das qualidades de cada indivíduo. Gerando,…

Segundo Nigel Slack, estoque é definido como a acumulação armazenada de recursos materiais em um sistema de transformação. O termo estoque também pode ser usado para descrever qualquer recurso armazenado, como a capacidade de atendimento de um “call center” (que nem sempre estará com utilização máxima, mas precisa ter uma “reserva”, que pode ser entendida como um estoque). Utiliza-se, todavia, o termo estoque para fazer referência a recursos de entrada transformados: I) Uma…

integradas e, por outro, que todos os colaboradores aprendam a trabalhar e a comportar-se segundo uma nova lógica. Um projecto CRM, para ser eficaz, tem que ser capaz de integrar as informações recolhidas nos vários pontos de contacto com os clientes (Call centers, lojas, mailings, catálogos, comércio electrónico, etc.) numa base comum e controlável, sempre direcionada para o Cliente .ALGUNS SERVIÇOS UTILIZADOS PARA APLICAR O CRM NA VIVO:Serviço Meu Vivo: Visa disponibilizar acesso dos…