Balanced Scorecard Call Center

integradas e, por outro, que todos os colaboradores aprendam a trabalhar e a comportar-se segundo uma nova lógica. Um projeto CRM, para ser eficaz, tem que ser capaz de integrar as informações recolhidas nos vários pontos de contacto com os clientes (Call centers, lojas, mailings, catálogos, comércio eletrônico, etc.) numa base comum e controlável, sempre direcionada para o Cliente. ALGUNS SERVIÇOS UTILIZADOS PARA APLICAR O CRM NA VIVO: Serviço Meu Vivo: Visa disponibilizar acesso…

EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER 24 4.7 PROBLEMAS DETECTADOS RELACIONADOS À LEI DE SARBANES-OXLEY 25 5. O NÍVEL DE MATURIDADE DOS PROCESSOS DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER (CMMI) 27 5.1 CMMI - Capability Maturity Model Integration 27 6. BALANCED SCORECARD 29 6.1 O BALANCED SCORECARD E AS ESTRATÉGIAS 30 6.2 O INVESTIMENTO EM VoIP 32 6.3 A ADOÇÃO DO E-MARKETING 34 6.4 A ADOÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE 5S 34 6.5 COBIT – Modelo de Governança em TI 35 CONCLUSÃO 37 REFERÊNCIAS…

personalizadas, que preza por sua qualidade nos serviços prestados as áreas corporativas e também de seus clientes. Interagir com seus usuários em suas apresentações de portfólio e serviços, é muito importante e de grande influência no mercado de Contact Center, isto inclui: Suporte Técnico, Back Office, Crédito, Risco e Cobrança, SAC, Service Desk e Vendas, que podem ser combinados com soluções verticais adaptadas a um determinado setor econômico ou industrial (ex.: telecomunicações,…

x 4. Referencial Teórico ............................................................................................................................ x 4.1. Modelo de Avaliação do Desempenho Organizacional – MADE-O …………………………………. x 4.2. Balanced Scorecard – Indicadores que Impulsionam o Desempenho ……………………………. x 4.3. Modelo SIGMA .................................................................................................................. x 4.4. Intrapreneuring – Por que…

Existem parentes, namorados e namoradas no mesmo ambiente. As pessoas quando vêem algo novo que apresento, ficam assustadas com medo de mudar ou de perderem o seu posto. Tentam lhe prejudicar e não há união no time. A gestão das lideranças do call center,(cob center),é distante pois sua presença é muito solicitada nas 12 filiais. Os clientes constantemente ameaçam rompimento de contrato devido aos resultados. A política salarial era baseada no sistema de cooperativa. Desde fevereiro/2007…

PROJETO A VEZ DO MESTRE A UTILIZAÇÃO DO CRM NO TELEMARKETING DE SERVIÇOS FINANCEIROS – DO CALL CENTER AO CENTRO DE INTERAÇÃO COM O CLIENTE Por: Marcello José Ferreira Pereira Orientador Prof. Dr. Jorge Tadeu Vieira Lourenço Rio de Janeiro 2007 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” PROJETO A VEZ DO MESTRE A UTILIZAÇÃO DO CRM NO TELEMARKETING DE SERVIÇOS FINANCEIROS – DO CALL CENTER AO CENTRO DE INTERAÇÃO COM O CLIENTE Apresentação Candido de Mendes…

recebimento e atendimento de pedido (cliente). • Processos de suporte ou apoio são os conjuntos de atividades que garantem o apoio necessário ao funcionamento adequado dos processos primários. Como exemplo tem-se os processos de: folha de pagamento, call center, recebimento e atendimento de pedido (fornecedor de material). • Processos gerenciais são aqueles focalizados nos gerentes e nas suas relações e incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. Neste tipo de…

Ferramentas de Gestão Índice: Prefácio Painel de Controle (Balanced Scorecard) Benchmarking Re-engenharia de Processo . Inovação Colaborativa Core Competencies Gerenciamento do Relacionamento com Clientes - CRM Segmentação de Clientes Ferramentas de Suporte à Tomada de Decisão Downsizing Estratégias de Crescimento Gestão do Conhecimento Lean Six Sigma Gerenciamento da Fidelidade Fusões e Aquisições Missão e Visão Comunidades Online Terceirização…

assim foi possível equipar a empresa com modernos sites, munidos com as melhores e mais adequadas ferramentas tecnológicas e estruturas de contact center. Pôde também preparar profissionais altamente capacitados que garantem um atendimento que satisfaça todos os públicos envolvidos no negócio. Assim, mais que uma prestadora de serviços de contact center, a Contax atua como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução de relacionamento com os consumidores. Essa co-gestão…

1. Desafios para o Gestor Contemporâneo 1. Identificação da Organização 1. Nome Contax Contact Center 2. Localização: Salvador, Fortaleza, Recife, Brasília, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, São Paulo, Porto Alegre e Argentina 3. Segmento em que atua: Contact Center – Empresa líder em crescimento desde a sua criação em 2000 possui 10 anos no mercado. A Contax faz 180 milhões de contatos por mês, através de telefone