Balanced Scorecard Call Center

i SABRINA MARIANA FREITAS COSTA ESTRATÉGIA DE REAÇÃO EM CALL CENTER: UMA PROPOSTA DE ARQUITETURA FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO São Paulo 2011 ii SABRINA MARIANA FREITAS COSTA ESTRATÉGIA DE REAÇÃO EM CALL CENTER: UMA PROPOSTA DE ARQUITETURA Monografia apresentada à Faculdade de Tecnologia de São Paulo, como parte dos requisitos para obtenção do título de Especialista em Análise e Projetos de Sistemas. Orientador: Prof. Dr

Estratégico 2.4 Porque Planejar 2.4.1 Missão 2.4.2 Visão 2.4.3 Valores 2.5 Cenários 2.6 Análise SWOT 2.7 As Cinco Forças Competitivas de Porter 2.8 As Estratégias Genéricas de Porter 2.9 Ferramentas de Mensuração e Controle do P E 2.9.1 BSC – Balanced Scorecard 2.9.2 Ciclo PDCA Capítulo 3 Comunicação 3.1 A Comunicação e sua Importância 3.2 Os Elementos do Processo de Comunicação 3.3 Comunicação e Estatégia 3.4 Comunicação Empresarial - CEMP 3.4.1 Endomarketing 3.4.2 Fluxo das…

produção * Planejamento e controle orçamentário * Projetos * Recursos humanos * Comércio eletrônico Os módulos verticais são aqueles de setores específicos de mercado. Alguns deles são: * Auto-peças * Automação comercial * Call Center * Comércio exterior * Controle de direitos autorais * Gestão advocatícia * Gestão agrícola * Gestão ambiental * Gestão de acervos * Gestão de concessionária automotiva * Gestão educacional *…

TVs e vídeos, utilidades domésticas, produtos de áudio, fotografia, telefonia, informática, bebê, saúde beleza, lazer e brinquedos. Além disso, ela presta serviços de crédito para seus clientes e até mesmo vem se enveredando nos serviços de Call Center, fornecendo soluções a outras empresas, fruto de um conhecimento adquirido pela suas próprias necessidades operacionais. [4] O mercado de móveis e eletrodomésticos cresceu cerca de 17% em 2008 , sendo a Casas Bahia líder nesse…

se encontram presentes no tempo livre das pessoas. LIMONGI-FRANÇA (2004, p.42). 14 2.2. Publikimagem: Objeto de estudo A Publikimagem atua nas áreas de planejamento e desenvolvimento de projetos de atendimento à clientes presencial, Call Center, eficiência energética com foco em comunidades populares, Marketing Social e Comercial, atendendo clientes públicos e privados, concessionárias de energia elétrica e clientes em comunidades de baixo poder aquisitivo, escolas, produção…

de RH devem se referir ao alinhamento dos procedimentos da área de RH à estratégia geral do negócio. O enfoque é de “best fit” (BOXALL e PURCELL, 2003), ou seja, melhor ajuste. São indicadores desta natureza os indicadores propostos pelo Balanced Scorecard (KAPLAN e NORTON, 1997; 2000) . Considerando que as pessoas sejam um tipo especial de capital, estas são consideradas como geradoras de conhecimento e detentoras de experiências individuais e de habilidades que se transformam em…

| | |047 |Balanced Scorecard (41 pg) |2007 |R$ 160,00 | |048 |Call Centers - Influência no desenvolvimento profissional das pessoas (33 pg) |2007 |R$ 140

grande economia de escala, obtida pela Nutriplant na produção de suas extensas linhas de produtos, constitui-se em uma oportunidade para a empresa. c) A baixa qualidade dos serviços de pós-vendas prestadas pela Nutriplant, registrados em seu call center, constitui-se em uma ameaça a Nutriplant. d) A avidez por produtos de alimentação infantil demonstrada pelos supermercados constitui uma força da Nutriplant. e) A crescente atenção dos pais ao valor nutritivo dos alimentos dos seus…

treinamento no intuito de garantir ainda mais a sua segurança e a excelência dos serviços prestados aos consumidores finais. Este projeto teve como base as disciplinas Aspectos Trabalhistas e Sindicais, Auditoria e Qualidade em Recursos Humanos, Balanced Scorecard Aplicado a Gestão de Pessoas, Consultoria Organizacional em Gestão de Recursos Humanos Desenvolvimento de pessoas e equipes e Gestão do Conhecimento das quais foram vistas de forma teórica e prática, enriquecendo o…

únicas, permitindo, portanto, visões customizadas. Por trás disso há tecnologia ultra-sofisticada e muita informação, coletada idealmente de múltiplas maneiras: formulários no site, informações obtidas no ponto-de-venda, data warehouse do ERP, call centers, SFA, dados demográficos etc. Para ser útil, mais do que uma gigantesca capacidade de armazenamento de dados, algoritmos de análise sofisticados fazem a diferença. O MicroStrategy eCRM7, por exemplo, usa uma biblioteca crescente…